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Como usar o LinkedIn Sales Navigator para reduzir a perda de clientes
Cada perda de cliente nos ensina algo
O que as equipes de vendas B2B aprendem com a perda de clientes é que tudo começa com sinais sutis: queda no engajamento, falta de conversas de verificação ou receio em renovas contratos.
As empresas disponibilizam muitos recursos para a atração de novos clientes, mas apenas observam quando clientes atuais deixam de comprar. Quanto mais alta for a taxa de perda de clientes, mais argumentativas precisarão ser as iniciativas de atração apenas para manter os níveis de receita, o que cria um padrão insustentável que desgasta os recursos e o otimismo na empresa.
Este guia mostra como as empresas podem quebrar esse ciclo. Veremos estratégias eficazes que ajudarão as empresas a reduzir a perda de clientes e desenvolver relacionamentos duradouros.
Como calcular a perda de clientes
Estes insights ajudam as equipes de venda a tomar decisões com base em dados para reduzir a perda de clientes e aumentar a retenção. Para calcular a taxa de perda de clientes, as equipes precisam:
1. Identificar o período em que a perda de clientes será avaliada (por exemplo: mensalmente, trimestralmente ou anualmente).
2. Contar quantos clientes ou contas foram perdidos durante o período especificado.
3. Contar quantos clientes ou contas mantiveram ou fecharam negócios durante o período especificado.
4. Dividir a quantidade de clientes/contas perdidos pela quantidade de clientes/contas ativos para descobrir a taxa de perda de clientes.
(Clientes/contas perdidos em um determinado período / Clientes/contas ativos no mesmo período) = Taxa de perda de clientes
O que é considerado uma boa taxa de perda de clientes?
Empresas bem estabelecidas podem observar cerca de “5% a 7% de perda de clientes anualmente e menos de 1% de perda de clientes mensalmente”.
Start-ups que estejam nos estágios iniciais e empresas de pequeno a médio porte podem observar taxas de perda de clientes mais altas, entre 10% e 15%.
Por exemplo: se uma start-up de software como serviço (SaaS) iniciar o mês com 200 clientes/contas e perder 50 deles, terá uma taxa de perda de clientes de 25% (50/200 = 25%). Para empresas em situações como essa, reduzir a perda de clientes é extremamente importante.
Com o aumento na satisfação dos clientes, o desenvolvimento de relacionamentos mais sólidos e uma experiência do usuário aprimorada para os produtos/serviços da empresa, a equipe de vendas consegue reduzir as taxas de rotatividade de clientes.
Confira 10 estratégias para criar relacionamentos mais sólidos e gerenciar contas de maneira proativa para reduzir a perda de clientes
A redução da taxa de perda de clientes começa com a definição de expectativas adequadas durante o processo de vendas e se mantém por meio do apoio proativo aos clientes.
As equipes de venda precisam trabalhar com os clientes desde o início do processo para que eles entendam perfeitamente o valor do produto, 'a estrutura de preços e os resultados esperados.
As equipes de atendimento ao cliente têm um papel importante no desenvolvimento de relacionamentos, pois precisam lidar rapidamente com as preocupações e garantir a satisfação dos clientes a longo prazo.
1. Entre em contato com os clientes de maneira proativa para oferecer apoio
As equipes de apoio ao cliente têm um papel importante na retenção, pois podem identificar potenciais problemas antes que eles gerem perda de clientes. Com o LinkedIn Sales Navigator, as equipes de apoio ao cliente podem acompanhar atualizações importantes da conta (como mudanças de emprego, crescimento da empresa ou oscilações no engajamento) e entrar em contato com clientes de maneira proativa para oferecer soluções e recomendações relevantes.
Por exemplo: se um decisor importante em uma empresa cliente passar a ocupar outra função, a equipe de apoio ao cliente poderá oferecer orientações sobre como manter os serviços com o novo stakeholder. Da mesma forma, se uma conta apresentar queda no engajamento, verificações oportunas podem ajudar a identificar problemas e oferecer soluções valiosas antes que o cliente considere mudar de provedor.
2. Aumente o apoio às equipes de venda para reduzir a perda de clientes
Para começar, faça pesquisas e crie perfis ideais de clientes e perfis de cliente ideal (ICPs) que capturem os dados demográficos (idade, localidade, renda etc.) e psicográficos (interesses, motivações, desafio etc.) da base de clientes.
Com os insights gerados por IA no LinkedIn Sales Navigator, as equipes de venda podem refinar esses perfis analisando tendências de engajamento, atualizações profissionais e interesses em comum para aprimorar a segmentação e aprofundar as conexões com clientes. Esses conhecimentos contribuem para o treinamento da equipe para que ela possa se conectar mais com os clientes e atendê-los melhor.
A probabilidade de perder clientes é menor quando eles sentem que são compreendidos, ouvidos e valorizados e quando os problemas que eles enfrentam são rapidamente solucionados. Implemente um sistema de apoio abrangente que ajude os clientes com o que eles mais precisam; esse sistema pode ser por e-mail, chat, mensagem de texto ou chamada telefônica.
Com essa abordagem de canal único, os clientes podem entrar em contato com a sua equipe usando a forma de contato que preferirem para solicitar ajuda facilmente sempre que precisarem.
3. Peça para os clientes e as equipes de sucesso do cliente oferecerem feedbacks
Receber feedbacks e insights diretamente dos clientes e das equipes de sucesso do cliente é muito importante para entender os problemas que os usuários e clientes B2B enfrentam nos cargos que ocupam e nas experiências que têm com produtos e serviços.
Disponibilize vários meios para os clientes oferecerem feedbacks continuamente como parte de uma estratégia geral de prevenção da perda de clientes. Algumas opções incluem pesquisas com clientes, grupos de debate, fóruns on-line, preenchimento de formulários ou entrevistas presenciais.
As equipes de venda podem usar esses dados para influenciar mudanças em serviços já oferecidos, novos recursos e atualizações/incentivos para ajudar a reter clientes com alto risco de perda.
4. Otimize o processo de integração da equipe de vendas para mitigar a perda de clientes
Como um provedor de produtos/serviços recebe, integra e treina novos clientes, usuários ou assinantes influencia a força e o aumento dos relacionamentos desde o início.
Veja a seguir algumas dicas para aprimorar os relacionamentos entre os clientes e a equipe de vendas e reduzir a perda de clientes a longo prazo.
1. Envie um e-mail de boas-vindas ou agende uma chamada para entender os motivos pelos quais o cliente deseja utilizar o produto/serviço e quais são as expectativas dele. Essas informações podem ajudar representantes de venda e equipes de conta a oferecer o apoio adequado aos clientes enquanto durar o relacionamento.
2. Ofereça uma sessão de treinamento inicial para ensinar aos clientes as melhores práticas de uso dos produtos/serviços. Disponibilize sessões de treinamento on-line ou off-line, dependendo dos requisitos (por exemplo: treinamento presencial é mais adequado para os clientes se familiarizarem com equipamentos ou softwares específicos).
3. Agende chamadas periódicas para que novos clientes possam tirar dúvidas com as equipes de vendas ou contas sobre serviços/produtos; assim, eles poderão aproveitar ao máximo as soluções.
5. Aprimore o produto e a experiência do cliente para reduzir a perda de clientes
Com base em feedbacks fornecidos nos estágios iniciais, as equipes de venda podem desenvolver planos e estratégias para melhorar a experiência do usuário e os serviços gerais oferecidos aos clientes. Veja a seguir algumas estratégias excelentes para muitas equipes de venda B2B.
1. Faça webinars/eventos educacionais para solucionar desafios comuns e apresentar novos recursos. Você também pode oferecer treinamento aos clientes sobre tendências e insights que influenciam o uso dos produtos/serviços.
2. Personalize a experiência dos clientes criando e enviando com frequência conteúdos de venda educativos que os ajudem a aproveitar ao máximo os produtos/serviços. Conversas frequentes com os principais stakeholders das contas (chamadas, encontro em cafés, almoços e eventos) podem ajudar as equipes de venda a desenvolver relacionamentos mais sólidos com eles.
3. Incentive o sucesso dos clientes e das equipes de venda para desenvolver relacionamentos melhores e reter clientes que estão prestes a cancelar contratos, contas ou assinaturas. As equipes de venda podem oferecer upgrades exclusivos ou incentivos para manter os clientes engajados por períodos mais longos. Elas também podem oferecer mais apoio por meio de treinamentos e serviços educativos ao receber feedbacks sobre os motivos pelos quais os clientes desejam cancelar assinaturas ou contratos.
6. Ofereça serviços adicionais aos clientes mais valiosos para gerar fidelidade
No contexto de vendas, a regra 80/20 significa que 80% da receita recorrente de uma empresa vêm dos clientes/contas principais (entre os primeiros 20%). Sendo assim, é importante identificar os clientes prioritários e desenvolver estratégias para mantê-los satisfeitos.
Para fazer isso, as equipes de venda podem criar programas de fidelidade ou incentivos que ajudam os clientes a manter/aumentar os investimentos nas ofertas de produtos/serviços ao longo do tempo.
Alguns incentivos para a redução de perda de clientes incluem:
1. Acesso antecipado à versão beta dos produtos/serviços que os clientes mais gostam. Solicitar ajuda dos clientes para testar novos recursos/produtos faz com que eles se sintam valorizados.
2. Descontos especiais na compra de produtos/serviços acima de um limite especificado (por exemplo: desconto de 20% ao fazer upgrade do produto X até a data Z ou 20% de produto adicional por mês).
3. Convites para eventos/reuniões exclusivos para conhecer executivos seniores/CEOs das empresas e compartilhar feedbacks ou aprender mais sobre o setor.
4. Pontos em programas de fidelidade gerados pelo uso frequente de produtos, apoio à marca nas redes sociais e outros investimentos que possam ser utilizados para resgate de prêmios especiais ou upgrades de produtos.
7. Crie e mantenha uma comunidade de usuários (por exemplo: redes sociais ou fóruns)
Às vezes, os clientes B2B querem saber o que seus colegas pensam sobre os produtos e serviços que utilizam. Criar e monitorar uma comunidade de usuários on-line em fóruns de produtos ou páginas de grupo nas redes sociais dá aos usuários a oportunidade de compartilhar desafios e ver alternativas/soluções criativas de outros usuários para os problemas.
Essa também é uma excelente maneira para as equipes de vendas e desenvolvimento de produtos saberem o que os usuários pensam sobre os produtos e identificarem novos recursos/soluções necessários para evitar a perda de clientes que apresentam alto risco de cancelar contratos/assinaturas.
8. Faça pesquisas para evitar a perda de clientes com alto risco de cancelamento ou recuperar clientes que cancelaram contratos/assinaturas recentemente
As equipes de venda podem enviar Net Promoter Score (NPS) ou pesquisas com resposta aberta à base de clientes atuais para identificar rapidamente quais clientes têm alto risco de cancelar contratos. Por exemplo: se os clientes classificam a probabilidade de recomendar um produto/serviço a amigos com uma pontuação menor do que 5 em uma escala de 0 a 10 na pesquisa de NPS, significa que não estão satisfeitos com a experiência. Podemos dizer o mesmo para clientes que deixam comentários negativos em pesquisas de resposta aberta.
As pesquisas também podem ser usadas para saber o motivo pelo qual ex-clientes não estavam satisfeitos com os produtos/serviços utilizados. Alguns feedbacks não serão agradáveis, mas ajudarão as equipes de venda a oferecer soluções melhores e os representantes de venda a fazer acompanhamentos relevantes com ex-clientes quando novas soluções forem desenvolvidas para tentar trazê-los de volta.
9. Monitore os comentários dos clientes (no seu site e em outros sites de avaliação)
Os sites de avaliações e classificações feitas por clientes são excelentes para a coleta de informações.
As avaliações e revisões, tanto positivas quanto negativas, mostram informações que as empresas podem utilizar para aumentar a retenção e desenvolver soluções que atendam aos clientes atuais com alto risco de cancelar contratos/assinaturas de produtos e serviços.
Lembre-se de seguir os principais clientes nas plataformas de redes sociais, como o LinkedIn, para ver o que eles compartilham on-line sobre os cargos que ocupam, os desafios enfrentados no setor e os produtos/serviços que utilizam com frequência.
10. Utilize uma plataforma de inteligência de relacionamentos comerciais para ver insights detalhados
Por fim, as equipes de venda podem utilizar plataformas de inteligência comercial para acessar insights sobre contas e clientes atuais com o intuito de expandir e fortalecer relacionamentos. Elas também podem utilizar essas ferramentas para identificar clientes que apresentam alto risco de cancelar contratos e, assim, evitar perdas.
Como o LinkedIn Sales Navigator ajuda a mitigar a perda de clientes
O LinkedIn Sales Navigator é uma plataforma de inteligência de relacionamentos comerciais que transforma dados de alta qualidade e em tempo real, inseridos por usuários, em insights dinâmicos sobre os perfis de contas e clientes mais importantes para a empresa.
A solução também oferece uma variedade de ferramentas e serviços que ajudam os representantes de conta e as equipes a identificar, pesquisar, priorizar e desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Veja a seguir algumas maneiras de utilizar as ferramentas de inteligência de relacionamentos comerciais para evitar ou reduzir a perda de clientes.
Evite ou reduza a perda de clientes para aumentar os lucros a longo prazo
Evitar ou reduzir a perda de clientes ajuda as equipes a aumentar a receita de maneira sustentável a longo prazo.
Por isso, as empresas precisam dedicar tempo para entender o que os clientes realmente precisam e quais desafios eles enfrentam, mantendo os meios de comunicação abertos para receber feedbacks construtivos.
O aprimoramento contínuo de recursos e serviços é essencial para manter a competitividade no mercado. Desenvolver e manter relacionamentos duradouros com os clientes é tão importante quanto priorizar os clientes mais valiosos para garantir aumento na receita recorrente.
O LinkedIn Sales Navigator é uma ferramenta valiosa que as equipes de venda podem usar para pesquisar, priorizar e desenvolver relacionamentos duradouros com clientes. O Sales Navigator também pode enviar notificações quando leads mudarem de emprego e destacar empresas com alta rotatividade de funcionários para mostrar contas com alto risco de cancelar contratos/serviços.
Comece a usar o LinkedIn Sales Navigator ainda hoje para reduzir a perda de clientes
