Im Gespräch mit Eric Caen, Chief Digital Officer, Crédit Agricole

Eric Caen ist Chief Digital Officer bei Crédit Agricole und blickt auf über 37 Jahre Erfahrung im digitalen Bereich zurück. Er gründete ein millionenschweres Videospielunternehmen und half Konzernen wie McDonald’s und CMA CGM dabei, ihre digitale Transformation schneller voranzubringen. Heute ist er für moderne digitale Banking-Erlebnisse zuständig.

2007 führte Steve Jobs das iPhone ein und veränderte damit die Welt für immer. Heute könnten die meisten Menschen nicht mehr ohne Smartphone leben, was aber nicht unbedingt schlecht sein muss. Smartphones stellen Verbindungen her und machen uns effizienter. Für Banken ergibt sich hier aber ein potenzielles Problem. Eine Bank, die am Puls der Zeit bleiben will, muss ihrer Kundschaft ein herausragendes, intuitives digitales Erlebnis bieten.

Wie lässt sich eine Traditionsbranche technologisch modernisieren?

Technologie kann für herkömmliche Banken eine Herausforderung sein. Gerade traditionelle Institute, zum Teil mit jahrhundertealter Geschichte, hadern immer wieder mit modernen Formen des Bankings. Denn einerseits erwartet unsere Kundschaft erst seit etwa zehn Jahren, dass sie Banking-Dienstleistungen auch mit Handy oder Tablet in Anspruch nehmen kann. Andererseits unterliegt das Bankwesen weitreichenden Regulierungen. Entsprechend müssen Verfügbarkeit und Nutzungserlebnis auf der einen und komplexe Vorschriften auf der anderen Seite sorgfältig austariert werden.

Banken legen großen Wert auf ihr Personal. Wie kann die Branche die Stärken ihrer Mitarbeiter:innen nutzen?

Es ist ärgerlich, wenn Beschäftigte eines Unternehmens ihre Zeit und Energie mit Dingen verschwenden, die sich automatisieren ließen. Schließlich könnten sie sich wertvolleren Tätigkeiten widmen als manuellen Routineaufgaben. Wir Bankfachleute sind im Kundenkontakt geschult und nutzen unser feines Gespür für Zwischentöne, um gute Lösungen zu finden. Stellen Sie sich eine Kundin vor, die gerade eine schwierige Lebensphase durchläuft. Würden wir dieser Person anstelle eines mitfühlenden Menschen einen völlig unempathischen Roboter vorsetzen, wäre das eine sträfliche Vernachlässigung der menschlichen Seite des Bankwesens.

Banking ist eben doch mehr als nur Zahlen. Wir müssen bei jedem Kundenkontakt den Kontext berücksichtigen. Würden wir unsere Teams vollständig durch Technologie ersetzen, wäre dies das Ende jeder Kundenbeziehung. Wir wären dann austauschbar wie eine Ware, aber keine vertrauensvollen Berater:innen mehr.

Wie hat Ihnen Ihre vorherige Berufserfahrung dabei geholfen, den Bankensektor besser zu verstehen?

Ich komme ursprünglich aus der Videospielentwicklung, einem extrem umkämpften Markt. Kund:innen sind nur den großen Herstellern treu und brechen ein Spiel schnell ab, wenn es Schwächen in Design oder Funktionalität aufweist.

Daraus habe ich zwei Lehren gezogen. Erstens gibt es im Finanzwesen, anders als in der Videospielbranche, keine echten Monopole mehr. Selbst nationale Währungen haben ja mittlerweile durch Kryptowährungen Konkurrenz bekommen. Zweitens – und diese Lehre ist vielleicht noch wichtiger – lassen sich Kund:innen niemals gewinnen oder halten, wenn das digitale Nutzungserlebnis nicht überzeugt. Deshalb müssen wir uns fortlaufend fragen, ob unser Erlebnis wirklich optimal ist und wie es sich verbessern lässt.

Wie kann bessere Technologie Ihren Kund:innen den Alltag erleichtern?

Mit neuen Technologien wie KI und mit durchdachten Einwilligungsverfahren und Cybersicherheitsvorkehrungen können wir das Banking-Erlebnis für unsere Kundschaft deutlich verbessern. Wir können analysieren, wie Kund:innen Geld ausgeben und sparen, und damit unsere Mitarbeiter:innen bei der Produkt- und Kundenberatung unterstützen. Beispielsweise können wir mithilfe KI-gestützter Datenanalysen feststellen, dass jemand mehr Geld ausgibt als einnimmt oder dass jemand monatlich mehr sparen könnte. Dementsprechend können wir uns an individuelle Anforderungen anpassen.

Unsere Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Wie priorisieren Sie ihre Anforderungen?

Bei Crédit Agricole gehört es immer dazu, Kundenmeinungen abzufragen (und anzuhören). Ich verlasse mich allerdings auf den Ratschlag eines Profis, unsere eigene Belegschaft nicht zu fragen, was sie von unseren Produkten hält. Denn als Expert:innen stecken sie einfach zu tief in der Materie. Eine unvoreingenommene Meinung, repräsentativ für unsere Kundschaft, ist daher nicht möglich. Das ist etwa so, als würde man den Tennisprofi Rafael Nadal fragen, was er von einem neuen Tennisschläger hält – seine Perspektive wäre eine ganz andere als die von jemandem, der nur am Wochenende Tennis spielt.

Wie können Mensch und Technik miteinander harmonieren?

Unser Ansatz ist ein digitales Erlebnis, optimiert und ergänzt durch menschliche Expertise. Wir wollen Banking einfach gestalten, damit unsere Kund:innen möglichst stressfrei und unkompliziert Transaktionen durchführen können. Damit das gelingt, brauchen wir einen Digital-First-Ansatz, der durch menschliche Kontakte untermauert ist.

Wir beseitigen alle unnötigen Barrieren, um persönliche Treffen oder Telefonate für diejenigen zu ermöglichen, die mit unserem Team sprechen möchten. Für alle, die keinen persönlichen Kontakt wünschen, gibt es aber auch die rein digitalen Kanäle. Das Erfolgsgeheimnis für moderne Finanzdienstleister liegt also darin, digitale Angebote zu diversifizieren, ohne Abstriche beim persönlichen Service zu machen.

Weitere Informationen, wie Sie in der zunehmend digitalen Finanzwelt erfolgreich sein können, finden Sie im Ressourcen-Center von LinkedIn Sales Solutions.

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