Im Gespräch mit Jon Nicholson, UK Sales Director, Royal Mail

Jon Nicholson ist UK Sales Director für die Geschäftsbereiche Royal Mail (Briefe) und Parcelforce (Pakete). Seine Hauptaufgabe sieht er darin, eine optimale Arbeitsumgebung für Vertriebsprofis und damit die Voraussetzungen für optimalen Kundenservice zu schaffen. Wir haben uns mit ihm darüber unterhalten, wie sich diese Umgebung ständig verändert.

Wenige Unternehmen können auf eine so lange Geschichte zurückblicken wie Royal Mail und Parcelforce. Royal Mail nahm die Arbeit unter König Heinrich VIII. auf und ist heute noch so relevant wie vor 500 Jahren. Nach wie vor erbringt das Unternehmen essenzielle Postdienstleistungen für britische Unternehmen und Privathaushalte, doch im Laufe der Zeit sind auch immer wieder neue Angebote hinzugekommen. Jon Nicholson, UK Sales Director, erläutert, wie das Unternehmen gelernt hat, sich so erfolgreich anzupassen.

Royal Mail und Parcelforce haben turbulente Zeiten des Wandels hinter sich – es gibt sie schon seit 500 Jahren. Worin sehen Sie das Erfolgsgeheimnis?

Wir haben uns deshalb so lange behaupten können, weil wir unsere Lösungen immer an die aktuellen und künftigen Anforderungen unserer Kundschaft angepasst haben. Wir stehen niemals still. In krisenhaften Zeiten, etwa während der Pandemie oder in der aktuell schwierigen Wirtschaftslage, legen wir besonderen Wert darauf, herauszufinden, wie wir sie noch besser unterstützen können. Mitunter müssen Royal Mail und Parcelforce schwierige Entscheidungen treffen, um mit der Zeit zu gehen. Das erleben wir jetzt gerade in der Auseinandersetzung mit der Gewerkschaft. Wir sind aber zuversichtlich, dass wir heute und auch in Zukunft im besten Interesse unserer Kundschaft handeln.

Dazu kommt: Royal Mail und Parcelforce sind einzigartig. Wir versorgen die meisten der Unternehmen im Vereinigten Königreich und sind daher nicht nur auf einen Sektor angewiesen – unser Kundenstamm reicht vom Gesundheitswesen bis zur Industrie, vom Onlinehandel bis zur Logistik.

Wie entwickeln Sie Lösungen für einen derart großen Kundenstamm?

Dank unseres diversifizierten Kundenstamms bekommen wir Einblicke in die unterschiedlichsten Branchen. Das verschafft uns einen guten Überblick über das aktuelle Wirtschaftsgeschehen und versetzt uns in die Lage, Lösungen zu erstellen, die den Anforderungen der meisten Unternehmen entsprechen. Mehr noch, dank dieser branchenübergreifenden Daten können wir allgemeine Trends und Kundenherausforderungen frühzeitig erkennen und entsprechende Lösungen entwickeln. Wir wollen unserer Kundschaft stets das bieten, was sie wirklich braucht, und nicht was wir denken, das sie braucht – dazu benötigen wir verlässliche Informationen.

Veränderungen sind für uns nicht neu. Die letzten Jahre waren zwar sicher ohne Beispiel, aber Zustelldienste durchlaufen einen kontinuierlichen Wandel. Bevor die großen globalen Krisen zuschlugen, waren wir zehn Jahre damit beschäftigt, unsere Kapazitäten für Unternehmenskunden zu erweitern. Dadurch sind wir agiler geworden und können besser auf Nachfrageänderungen und neue Kundenanforderungen reagieren. Ein gutes Beispiel dafür ist unser Zustelldienst für Testkits, den wir während der Pandemie praktisch über Nacht auf die Beine stellen konnten, weil die nötige Infrastruktur zur Erweiterung unserer Kapazitäten schon vorhanden war.

Wie haben Sie Ihr Vertriebsmodell an die veränderten Kundenanforderungen angepasst?

Bei unserer Transformation geht es nicht nur darum, was wir tun, sondern auch darum, wie wir es tun. Unsere Kundschaft möchte mit uns aus der Ferne zusammenarbeiten, weshalb wir – wie viele andere Unternehmen auch – digitale Kommunikationskanäle eingerichtet haben. Unser Transformationsansatz zielt immer auf die tatsächlichen Bedürfnisse unserer Kundschaft ab. Wir nutzen daher nicht einfach nur neue Kommunikations-Tools, sondern steigern zugleich die Effizienz sämtlicher Kommunikationsprozesse, weil wir wissen, dass man sich vor allem eine reibungslose Remote-Kommunikation wünscht.

Es wird erwartet, dass Vertriebsmitarbeiter:innen und Account-Manager:innen nicht bloß Bestellungen aufnehmen. Unsere Kundschaft erwartet fachkundige Beratung und Unterstützung. Genau das wollen wir mit unserem Ansatz bieten.

Im Mittelpunkt unserer Transformation stehen unsere Vertriebsprofis. Sie führen Gespräche, um Chancen zu erkennen und mögliche künftige Anforderungen vorwegzunehmen. Damit setzen wir in unserer Branche innovative Maßstäbe.

Für Royal Mail und Parcelforce hat sich viel verändert. Was ist gleich geblieben?

Wir setzen zwar verstärkt auf digitale Vertriebskanäle, aber der menschliche Aspekt ist und bleibt wichtig. Bei komplexen Herausforderungen oder Lösungen suchen wir immer das Gespräch, um mehr zu verstehen. Wir müssen die Reaktionen einzelner Stakeholder:innen abschätzen können, um mehr über deren Anforderungen zu erfahren und Unklarheiten zu beseitigen.

Ebenso hat das Kundenvertrauen stets höchste Priorität für uns. Nur wenn uns unsere Kundschaft vertraut, können wir offene Gespräche führen und ihre Erwartungen bezüglich unserer Lösungen ausloten.

Worauf freuen Sie sich in der Zukunft des Vertriebs?

Wir durchlaufen gerade eine entscheidende Phase. Der Vertrieb erhält endlich die Aufmerksamkeit, die er verdient. Es gibt hervorragende neue Technologien, die Geschäftswelt ist ständig im Fluss, und Unternehmen brauchen unsere Unterstützung. Vertriebsexpert:innen werden diese Gelegenheit nutzen, um ihrer Kundschaft zuzuhören. Die daraus gewonnenen Einblicke sind der Schlüssel, um neue Chancen zu erkennen, sobald sie sich auftun.

Royal Mail und Parcelforce nutzen LinkedIn Sales Navigator, um ihre Kundschaft und aktuelle Unternehmenstrends besser zu verstehen. Mehr darüber, wie dieses Tool Ihr Customer-Relationship-Management mit Daten vorantreiben kann, erfahren Sie hier.

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