Im Gespräch mit Max Baldwin, Group Sales and Marketing Director, NCC Group

Max Baldwin ist Group Sales and Marketing Director der NCC Group, ein Unternehmen, das sich auf globale Cybersicherheit spezialisiert hat. Als strategische Führungskraft verfügt er über umfangreiche Erfahrung in mehreren Sektoren wie globale IT-Dienstleistungen, Energie, Bildung sowie Verteidigung und Sicherheit.

Eines Ihrer Ziele lautet nachhaltiges Wachstum. Was bedeutet das für Sie?

In der Geschäftswelt ist Wachstum ist wichtig, aber es muss auch die richtige Art von Wachstum sein. Dienstleistungen und Kundenbeziehungen müssen auf individuelle Anforderungen abgestimmt werden: Geht es um Transaktionen, sind Einfachheit und Schnelligkeit gefragt. Geht es um Problemlösungen, muss sich die Beziehung im Einklang mit neuen Herausforderungen und Chancen langfristig entwickeln. Angesichts dieser Dynamik sind wir als Anbieter immer wieder aufs Neue gefordert, unseren Wert unter Beweis zu stellen. Je deutlicher dieser Wert für unsere Partner erkennbar ist, desto „anhänglicher“ werden sie. Davon profitieren beide Seiten: Der Anbieter erhält mehr Aufträge, und Unternehmenskunden können dank der zusätzlichen Unterstützung ihre Strategie vorantreiben.

Wenn man nachhaltige Beziehungen aufbauen will, muss man selektiv vorgehen. Im Vertrieb müssen wie alles daransetzen, die Anforderungen einzelner Unternehmen genau zu verstehen. Nur so können wir einen reibungslosen Service bieten, der sie auf ihre geschäftlichen Herausforderungen vorbereitet.

Wie weisen Sie Ihren Wert nach?

Wenn die Kundenbeziehung gut funktioniert, müssen wir unseren Wert nicht nachweisen, da unser Service für sich sprechen sollte. Das heißt aber nicht, dass wir uns zurücklehnen: Wir suchen immer nach Möglichkeiten, individuelle Anforderungen unserer Kundschaft zu antizipieren.

Sobald wir die ersten Leistungen erbracht haben, arbeiten wir kontinuierlich an unseren Ergebnissen, um sie zu optimieren und relevant zu halten. Dabei reagieren wir nicht nur auf Feedback. Wir müssen vielmehr proaktiv handeln, um mögliche Stolpersteine und Chancen rechtzeitig zu erkennen und unseren Unternehmenskunden dabei zu helfen, sich für die Zukunft zu rüsten. Dank dieser vorausschauenden Herangehensweise können wir sicherstellen, dass unser Service besser ist als bei der Konkurrenz. Besser deshalb, weil wir unseren Service auf die realen betrieblichen und strategischen Anforderungen unserer Kundschaft zuschneiden. Aus diesem Grund ist Kontext für nachhaltige Beziehungen unerlässlich.

Wie ermitteln Sie die realen Anforderungen Ihrer Kundschaft?

Man könnte denken, dass wir sie einfach fragen, aber ganz so einfach ist es nicht. Viele wissen gar nicht, welchen Service sie eigentlich brauchen. Sie kennen ihre unmittelbaren Herausforderungen, wissen aber nicht unbedingt, mit welchem Service diesen am besten beizukommen wäre, oder sind nicht in der Lage, künftige Probleme vorherzusehen. Daher haben wir als Expert:innen die Aufgabe, gut zuzuhören, aber auch unser eigenes Branchenwissen (in unserem Fall über Cybersicherheit und Cyberbedrohungen) einzubringen, damit wir optimale Unterstützung leisten können. Dies setzt voraus, dass beide Seiten offen und ehrlich miteinander kommunizieren, denn nur so können wir unsere Kundschaft und ihre reellen Anforderungen umfassend verstehen.

Wie sorgen Sie für einen offenen Austausch mit Neukunden?

Seit einigen Jahren gibt es einen spürbaren Trend hin zu mehr Offenheit zwischen Kundschaft und Anbieter. Das hilft uns, Anforderungen und die betriebliche Situation besser zu verstehen. Viele meinen mit „Offenheit“, dass sie ihre Kundschaft am Ende eines Projekts um ehrliches Feedback bitten, wir hingegen suchen möglichst früh das offene Gespräch. Dadurch können wir von Anfang an mehr über das Unternehmen lernen, einen maßgeschneiderten Service entwickeln oder unseren Service im Laufe der Zeit anpassen, je mehr wir über die jeweiligen Anforderungen erfahren.

Bei Neukunden regen wir zum offenen Dialog an, indem wir uns in die betriebliche Situation des Unternehmens hineindenken. Je mehr Kontext wir haben, desto gezielter können wir unseren Service auf das Kundengeschäft zuschneiden. Genau das macht für uns den Unterschied aus zwischen einem Service, der die Anforderungen erfüllt, und einem Service, der über die Anforderungen hinausgeht und langfristig Mehrwert bietet.

Welches Kontextwissen ist am wertvollsten für langfristige Kundenbeziehungen?

Mit Kontext meinen wir immer die besondere Situation des Unternehmens. Diese ergibt sich im Großen und Ganzen aus dem Business Case – also dem Warum, Was, Wie und Wer des Unternehmens. Auf dieser Grundlage definieren wir dann das Ziel, das wir anstreben. Diese Informationen sind aber nur die Grundlage. Sie betreffen oft nur das konkrete Projekt, aber nicht unbedingt den Geschäftsalltag des Unternehmens. Deshalb brauchen wir weitere Kontextinformationen über Mitarbeiter:innen, Prozesse, Systeme und regulatorische Rahmenbedingungen, damit wir einen optimalen Service bereitstellen können.

Besonders wichtig ist für uns, welche Implementierungsschwierigkeiten das Unternehmen in der Vergangenheit hatte, was funktioniert hat und was nicht und welche Arbeitsweise bevorzugt wird. Außerdem befragen wir Stakeholder:innen zu ihren persönlichen Zielen, damit wir unseren Service so gestalten können, dass er diese Ziele unterstützt – und sie nicht hindert.

Wie werden sich Kundenbeziehungen in Zukunft verändern?

Ich glaube, dass Ehrlichkeit immer wichtiger wird. Die alte Vertriebsweisheit, wonach die Antwort immer Ja lautet, gilt heute nicht mehr. Wer zu allem Ja sagt, wird oft nur unterdurchschnittliche Ergebnisse abliefern können. Deshalb sehe ich durchaus Vorteile darin, auch einmal Nein zu sagen.

Wenn man die Anforderungen eines Prospects nicht erfüllen kann, ist es besser, ihn an einen anderen Anbieter zu verweisen oder ihm eine Alternativlösung zu empfehlen, die wirklich passt. Dies erzeugt Vertrauen. Unterm Strich profitieren beide Seiten davon: Sollte der Prospect doch einmal den Service benötigen, den man bieten kann, kehrt er sehr wahrscheinlich zurück.

Um das beste Ergebnis für unsere Kundschaft zu erreichen, müssen wir also Interesse zeigen, offen sein und mutig vorangehen.

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