Upselling:

Methoden, Strategien und Chancen

Erfahren Sie, wie Sie Ihren Umsatz steigern und Ihre Bestandskund:innen enger an sich binden können.

Was ist Upselling?

Upselling ist eine Vertriebsmethode, bei der einem Prospect während des Verkaufs oder danach ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung angeboten wird.

Ziel ist es, eine höherpreisige Alternative zum ursprünglichen Angebot zu verkaufen, beispielsweise zusätzlichen Speicherplatz, erweiterte Funktionen oder spezielle Supportleistungen. Upselling ist nicht zu verwechseln mit dem verwandten Konzept des Cross-Sellings, bei dem es um den Absatz ergänzender Produkte oder Dienstleistungen geht.

Warum ist Upselling wichtig?

Mit Upselling wird die Kundenakquise von Unternehmen rentabler.

Angenommen, ein Unternehmen gibt 25 Euro aus, um eine Kundin zu gewinnen. Die Kundin wiederum gibt 200 Euro aus, was einer Rendite von 800 Prozent entspricht. Durch Upselling könnte die Kundin aber dazu bewegt werden, ein Produkt für 400 Euro zu kaufen – mit minimalem Mehraufwand und bei gleichbleibenden Akquisekosten von 25 Euro würde das Unternehmen also seine Rendite verdoppeln.

Langfristig haben Unternehmen durch Kund:innen, die bereit sind, größere Summen auszugeben, die Möglichkeit, intelligente Kundensegmente einzurichten, d. h. Segmente, in denen sich höherwertige Produkte oder erweiterte Services verkaufen lassen.

Das Hauptziel von Upselling besteht zwar in der Umsatzsteigerung, doch Upselling ist auch eine effektive Methode der Vertriebsplanung, Prospects die Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die am besten zu ihren Anforderungen passen. Potenziell erhalten Kund:innen dadurch langlebigere Produkte und benötigen weniger Support im Sales-Prozess.

Upselling-Chancen erkennen

Idealerweise sollten Kund:innen beim Upselling das Gefühl haben, dass die gekauften Produkte oder Dienstleistungen exakt ihren Bedarf erfüllen. Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt, wenn ein Unternehmen ihre Anforderungen und Ziele versteht und basierend darauf die richtigen Angebote unterbreitet.

Doch wie können Unternehmen solche Upselling-Chancen wahrnehmen, ohne aufdringlich zu erscheinen?

Im Folgenden finden Sie fünf mögliche Verkaufsstrategien:

1. Quantifizierbare Kundendaten analysieren

Unabhängig von der Branche enthalten quantifizierbare Kundendaten oft Hinweise darauf, wo sich Upselling-Chancen auftun könnten und wann der ideale Zeitpunkt dafür ist.

Beispiele:

- Ein Softwareunternehmen mit einem nutzungsbasierten Tarifmodell bietet ein Upselling an, wenn Kund:innen ihr Limit um weniger als 20 % ausschöpfen.

- Eine Kreativagentur sucht in bestimmten Branchen gezielt nach Kund:innen, die innerhalb der nächsten Monate ein Service-Upgrade benötigen.

- In Servicegesprächen fragen Kund:innen mitunter nach Funktionen, die in einem höherpreisigen Angebot enthalten sind. Aus Gesprächsmitschnitten lassen sich entsprechende Upselling-Chancen herleiten.

In den genannten Beispielen erkennen Unternehmen Upselling-Gelegenheiten, indem sie quantifizierbare Daten zur Nutzung ihrer Produkte oder Dienstleistungen durch Bestandskund:innen analysieren.

Wurde eine passende Gelegenheit identifiziert, lassen sich Extras entweder direkt in das Produkt integrieren, das beim ursprünglichen Geschäftsabschluss angeboten wurde, oder einem höherwertigen Angebot hinzufügen.

Sales-Operations-Profis können außerdem mit LinkedIn Sales Insights untersuchen, zu welchen Kund:innen ihre Vertriebsmitarbeiter:innen besonders enge Beziehungen haben. Diese Kund:innen sollten dann im Fokus der Vertriebsaktivitäten stehen, da die Upselling-Chancen hier größer sind.

2. Frei zugängliche Konversationen verfolgen

Aufschlussreiche Informationen, aus denen sich Upselling-Gelegenheiten herleiten lassen, finden sich auch in frei zugänglichen Konversationen in Social Media, Bewertungsportalen, Onlineforen oder im LinkedIn Feed.

Vertriebs- und Produktentwicklungsprofis im Softwarebereich könnten zum Beispiel Folgendes recherchieren:

- Beschwerden über Funktionen anderer Softwareanbieter
- Häufig bei Mitbewerbern angefragte Funktionen
- Diskussionen über das Preis-Leistungs-Verhältnis von Produkten
- Probleme mit der Softwareintegration

Anhand dieser Informationen können Unternehmen eine Vorstellung davon bekommen, wie sich bestehende Funktionen verbessern ließen oder welche neuen Funktionen gefragt sind. Aufbauend darauf können sie eine prägnante Value Proposition formulieren und ihre Angebote preislich staffeln oder einen Premium-Service mit Integration anbieten.

Konversationen dieser Art lassen sich leicht mit LinkedIn Sales Navigator verfolgen: Vertriebsexpert:innen erhalten Benachrichtigungen über relevante Ereignisse, die ihre Leads und Accounts betreffen.

2. Upselling-Angebote können Kund:innen mehr Komfort bieten

Viele Kund:innen haben im Arbeitsalltag immer mehr Aufgaben zu bewältigen. Hier stellt Upselling eine Möglichkeit dar, Kund:innen durch zusätzliche Services zu entlasten oder bei der langfristigen Kostensenkung zu unterstützen.

- Automatische Nachbestellungen ersparen Kund:innen den zeitraubenden manuellen Vorgang.
- Ein Großeinkauf senkt den Stückpreis und lässt Spielraum für Wachstum.
- Ein Jahresabonnement vereinfacht die Abrechnung und beugt Bestandslücken vor.

In diesen Beispielen profitieren beide Seiten vom Upselling: Kund:innen haben weniger Aufwand und das Vertriebsunternehmen erzielt mehr Umsatz.

3. Tests mit Fokusgruppen durchführen

Im nächsten Schritt können Unternehmen innerhalb ihrer Kundensegmente Fokusgruppen erstellen, um ungefiltertes Feedback zu sammeln und potenzielle Upselling-Chancen auszumachen.

Dazu können Unternehmen ihren Kund:innen geeignete Fragen stellen, beispielsweise:

„Was würden Sie an unseren Angeboten ändern?“
„Warum wäre ein Wechsel zu dieser höherpreisigen Alternative interessant für Sie?“
„Wann haben Sie zum letzten Mal Produkte oder Dienstleistungen von uns gekauft?“
„Was hat Sie davon überzeugt, bei einem Mitbewerber zu kaufen?“
„Sind Sie von einem Mitbewerber zu uns gewechselt? Wenn ja, warum?“

Aus den Antworten, die Ihre Fokusgruppen auf diese oder ähnliche Fragen geben, lassen sich Upselling-Ideen für die kommenden Monate oder sogar Jahre generieren.

Hinweis: Manche Unternehmen nutzen LinkedIn Sales Navigator auch, um in ihren Zielmärkten gezielt nach Leads zu suchen und diese in Fokusgruppen zusammenzufassen. Diese Fokusgruppen können dann dazu dienen, persönliche Beziehungen zu stärken, Hypothesen zu prüfen und Ideen bei potenziellen Kund:innen zu testen.

4. An Marktbedingungen anpassen

Jedes Unternehmen ist in Märkte mit komplexen Wechselwirkungen eingebunden. Veränderungen in einem Sektor können dabei Upselling-Chancen in anderen Sektoren nach sich ziehen.

Ein Beispiel:

Mit der zunehmenden Kapazität von DVDs und Blu-rays wurden Filme in Paketen zusammengefasst und zu höheren Preisen verkauft. Als dann die Internet-Bandbreite stieg, kamen abonnementbasierte Streamingdienste auf. Und da die Bildqualität von Fernsehgeräten immer besser wurde, verlangten Streamingdienste schließlich höhere Gebühren für das Streaming in 4K-Auflösung oder höher.

Wenn sich die Bedingungen am Markt ändern, tun sich auch häufig neue Chancen für Upselling und Extra-Services auf.

5. Produktnutzung überwachen

In großen Unternehmen kommt es nicht selten vor, dass ein Team inoffiziell eine Software einführt, ohne zu wissen, dass andere Teams dasselbe Produkt verwenden.

Die Folge: Unternehmen geben mehr Geld aus, als wenn sie mit dem Softwareanbieter einen allumfassenden Vertrag abgeschlossen hätten.

Der Anbieter hat jedoch die Möglichkeit, die E-Mail-Adressen seiner Kund:innen auf Produktebene zu überwachen. Stellt er fest, dass ein und dasselbe Unternehmen verschiedene Produkte gebucht hat, bietet sich eine Chance zum Upselling: Er kann dann ein Angebotspaket schnüren, das alle Anforderungen des gesamten Unternehmens optimal abdeckt.

Upselling-Methoden: So funktioniert erfolgreiches Upselling

Mengenrabatt
Wer eine größere Stückzahl kauft, erhält einen Rabatt pro Einheit.

Diese Vorgehensweise ist im Softwarebereich gängige Praxis. So könnte ein Anbieter beispielsweise Einzellizenzen für 60 Euro verkaufen, ein Paket mit 100 Lizenzen aber für 45 Euro pro Lizenz. Für den Unternehmenskunden kann sich dies lohnen, wenn absehbar ist, dass künftig mehr User:innen im Unternehmen diese Software nutzen werden.

Eine Variante davon sind günstigere Monatstarife bei Abschluss eines Jahresabonnements.

Natürlich gibt es dieses Modell nicht nur in der Softwarebranche: Auch für Drucksachen, Bücher und viele andere Massenwaren gibt es Mengenrabatte.


Individuell anpassbare Optionen
Das Grundprodukt bleibt dasselbe, es kann aber gegen Aufpreis um individuelle Optionen ergänzt werden. Anwendungsmöglichkeiten für diese Methode gibt es viele, etwa der Kauf eines Computers mit mehr Speicherplatz oder höherer Prozessorleistung, Sonderausstattungswünsche für ein Auto oder ein Ring mit persönlicher Gravur.

Unverbindliches Upgrade
Diese Methode ist besonders bei Abonnementmodellen verbreitet: Wer sich für ein unverbindliches Upgrade entscheidet, profitiert in den ersten Wochen der Produktnutzung von einem höheren Serviceniveau oder einem erweiterten Funktionsumfang.

Upselling und Cross-Selling im Vergleich

Upselling und Cross-Selling haben das gleiche Ziel: mehr Umsatz. Allerdings unterscheiden sie sich in wesentlichen Punkten voneinander und sollten daher nicht verwechselt werden.

Beim Upselling wird eine bessere Version desselben Produkts angeboten, wohingegen beim Cross-Selling Produkte oder Dienstleistungen ergänzend zum eigentlichen Produkt angeboten werden.

Hier einige Beispiele:

In den genannten Fällen könnte das Cross-Selling-Angebot jeweils zwar einzeln erworben werden, es bietet sich aber auch als Ergänzung zum ursprünglichen Erwerb an.