Auf Personalsuche? Berufsbild: Callcenter-Agent:in (m/w/d)

• Callcenter-Agent:innen betreuen und beraten Kund:innen. Sie beantworten Anfragen und bearbeiten Beschwerden sowie Reklamationen. Auf Basis relevanter Produktinformationen führen sie in manchen Unternehmen auch Produktberatungen und Verkaufsgespräche durch. Dabei richten sie sich nach klar definierten Service- und Qualitätsstandards.
  
• Dem Namen und der Grundidee nach handelt es sich um eine reine Telefonberatung. Doch heutzutage ist der Kundenservice deutlich variabler, sodass Callcenter-Agent:innen zusätzlich digital und online per E-Mail und/oder Chat kommunizieren. Auch eine Kundenbetreuung via Messengerdienst ist möglich.
• Neben der Interaktion mit Kund:innen müssen Callcenter-Agent:innen die Kontakte im CRM-System verwalten. Sie dokumentieren beispielsweise die Gesprächsverläufe und notieren wichtige Informationen für etwaige Folgegespräche. Spezifische Anfragen leiten Callcenter-Agent:innen an die zuständigen Abteilungen weiter.
• Wer in einem Callcenter arbeiten möchte, benötigt in der Regel keinen Studienabschluss oder eine bestimmte Ausbildung. Hier sind Soft Skills deutlich wertvoller. Natürlich müssen Callcenter-Agent:innen die Produkte und/oder Dienstleistungen genau kennen, doch dafür gibt es meist interne Schulungen. Sehr viel bedeutender ist es, dass sie klar, verständlich und freundlich kommunizieren, Probleme gut lösen können sowie empathisch, geduldig und möglichst stressresistent sind.

Bevor Sie Ihre Stellenbeschreibung verfassen: Überlegen Sie, was die Position attraktiv macht. Denken Sie dabei sowohl an grundlegende Aspekte des Berufsfeldes als auch an solche, die die Arbeit in Ihrem Unternehmen besonders machen. Im Folgenden finden Sie Denkanstöße für Ihre Stellenbeschreibung.

Um diese ansprechend zu gestalten, hilft es, sich zunächst vor Augen zu führen, welche wichtige Rolle Callcenter-Agent:innen generell in der Gesellschaft und in Unternehmen spielen. Vor diesem Hintergrund können Sie sich im nächsten Schritt fragen, was die Tätigkeit als Callcenter-Agent:in speziell in Ihrem Unternehmen auszeichnet:

Was sind die Chancen und Herausforderungen, die potenzielle Kandidat:innen erwarten? In welchem Tätigkeitsfeld agieren erfolgreiche Bewerber:innen? Wie sind sie in Ihrer Unternehmensstruktur eingebunden? Welche unverzichtbaren Qualifikationen und Erfahrungen müssen Callcenter-Agent:innen für die Stelle mitbringen? Und was ist darüber hinaus im Arbeitsalltag nötig bzw. erwünscht, damit die Bewerber:innen und Sie gemeinsam in Ihrem Unternehmen Erfolg haben?

Achten Sie beim Schreiben auf eine aktive Sprache und nutzen Sie konkrete Beispiele und Szenarien aus dem Arbeitsalltag, um potenzielle Kandidat:innen zur Bewerbung zu motivieren und für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Folgendes Muster hilft Ihnen, eine attraktive Stellenbeschreibung zu verfassen, die zu Ihrem Unternehmen und den Wunschkandidat:innen passt.