Mit LinkedIn Sales Navigator die Abwanderungsrate senken

Supportteams sind maßgeblich daran beteiligt, die Kundenbindung zu stärken. Denn sie sind gefordert, potenzielle Probleme erkennen, bevor sie eskalieren und dazu führen, dass Kund:innen abwandern. Mit LinkedIn Sales Navigator können sich Kundenserviceteams über wichtige Neuigkeiten bei Key Accounts auf dem Laufenden halten – wie etwa Jobwechsel, Unternehmenswachstum oder Veränderungen im Engagement – und Ihnen proaktiv relevante Empfehlungen und Lösungen bereitstellen.

Wenn beispielsweise ein:e wichtige:r Entscheidungsträger:in in einem Kundenunternehmen eine neue Position übernimmt, kann das Supportteam der neuen Ansprechperson Unterstützung anbieten, um die Servicekontinuität aufrechtzuerhalten. Ebenso verhält es sich, wenn bei Accounts das Engagement nachlässt. Dann kann rechtzeitiges Nachfragen dabei helfen, Probleme aufzudecken und wertsteigernde Lösungen vorzuschlagen, bevor die Kund:innen sich nach alternativen Anbietern umsehen.

Rückmeldung und Einblicke von Bestandskund:innen und Customer-Success-Teams – sowohl in Bezug auf ihre Arbeit als auch auf ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Serviceleistung – sind genauso wichtig, um die Probleme im B2B-Bereich besser nachvollziehen zu können.

Daher sollte Ihre Strategie zur Kundenbindung mehrere Kanäle umfassen, über die sie regelmäßig Feedback geben können. Dazu können Kundenumfragen, Fokusgruppen, Online-Foren und -Formulare oder persönliche Befragungen gehören. 

Vertriebsorganisationen können diese Daten dann nutzen, um Änderungen an bestehenden Serviceleistungen, neuen Produktfunktionen und Upgrades oder Anreizen vorzunehmen, um Kund:innen zu halten, die möglicherweise abwandern.

Wenn wir die 80/20-Regel auf den Vertrieb anwenden, bedeutet dies, dass 80 % der wiederkehrenden Umsätze eines Unternehmens von 20 % seiner Top-Kund:innen und -Accounts stammen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, diese wichtigen Kund:innen zu identifizieren und Strategien zu entwickeln, um sie zufriedenzustellen.

So können Vertriebsteams Treueprogramme und Anreize schaffen, um Kund:innen dazu zu bewegen, ihnen treu zu bleiben und im Laufe der Zeit mehr in die Produkte oder Serviceleistungen zu investieren.

Dazu gehören unter anderem:

1. Früher Zugang zu Beta-Versionen neuer Produkte und Serviceleistungen, die für Kund:innen besonders interessant sind. Wenn Sie Kund:innen bitten, neue Produkte oder Funktionen zu testen, fühlen sie sich wertgeschätzt und anerkannt.

2. Sonderrabatte bei Abnahme einer bestimmten Menge an Produkten und Serviceleistungen (z.  B. 20 % Rabatt beim Upgrade auf Produkt X bis zum Datum Z oder 20 % mehr pro Monat).

3. Exklusive Einladungen zu Meetings und Veranstaltungen, um mit den CEOs oder Führungskräften eines Vertriebsunternehmens zu sprechen, Feedback zu geben oder mehr über die Branche zu erfahren.

4. Treuepunkte für die regelmäßige Nutzung von Produkten, Werbung für die Marke in sozialen Medien und andere Ausgabegrenzen, die für Sonderpreise oder Produkt-Upgrades eingelöst werden können.

Manchmal möchten B2B-Kund:innen wissen, welche Antworten ihre Kolleg:innen auf ihre wichtigsten Fragen zu Produkten oder Serviceleistungen haben. Eine Online-Community in einem Produktforum oder auf einer Social-Media-Gruppenseite aufzubauen und zu überwachen, bieten Produktuser:innen eine Plattform, auf der sie ihre Herausforderungen teilen und Einblicke in die kreativen Lösungen anderer erhalten können. 

Aber auch für Produktentwicklungs- und Vertriebsteams ergeben sich dadurch zahlreiche Vorteile: Sie können so verfolgen, was ihre User:innen über das Produkt sagen, und neue Funktionen oder Lösungen identifizieren, um Kund:innen zu binden, die möglicherweise abwandern.

Vertriebsorganisationen können regelmäßig Net Promoter Score-(NPS)- oder offene Umfragen an ihre Bestandskund:innen senden, um herauszufinden, wer möglicherweise abwandern könnte. Wenn Kund:innen beispielsweise in einer NPS-Umfrage die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Produkt oder eine Serviceleistung Freund:innen weiterempfehlen würden, mit weniger als fünf von zehn Punkten bewerten, lässt das eher auf eine geringe Zufriedenheit mit Ihrem Angebot schließen. Das Gleiche gilt, wenn sie in einer offenen Umfrage einen verärgerten Kommentar hinterlassen.

Umfragen bieten kürzlich abgewanderten Kund:innen auch ein Forum, in dem sie erklären können, warum sie mit einem Produkt oder einer Serviceleistung so unzufrieden waren. Diese Informationen sind oftmals nicht unbedingt das, was Sie gerne hören möchten, helfen aber Vertriebsteams dabei, bessere Lösungen anzubieten. Außerdem geben sie wichtige Anhaltspunkte, die wiederum dafür genutzt werden können, um ehemalige Kund:innen zu kontaktieren, sobald neue Lösungen entwickelt wurden – mit dem Ziel, sie zurückzugewinnen.

Eine weitere Quelle für nützliche Informationen sind Online-Kundenbewertungen und Bewertungsseiten. 

Sowohl negative als auch positive Bewertungen und Rezensionen liefern wertvolle Erkenntnisse, die Vertriebsorganisationen für sich nutzen können − ob es darum geht, mehr Kund:innen zu binden oder neue Lösungen zu entwickeln, um unzufriedene Kund:innen zufriedenzustellen, die ihr Produkte und ihre Serviceleistung ansonsten nicht mehr nutzen würden.

Folgen Sie unbedingt auch Top-Kund:innen auf Social-Media-Plattformen wie LinkedIn, um zu erfahren, was sie online über ihre Arbeit, Herausforderungen in der Branche oder häufig genutzte Produkte und Serviceleistungen teilen.