Upselling:
técnicas, estrategias y oportunidades
Descubre cómo aumentar el valor de las ventas y fidelizar a tus clientes.
¿Qué es el upselling?
El upselling o venta adicional es una técnica de ventas de valor añadido que consiste en recomendar un producto o servicio más caro a un posible cliente en el momento de la venta o después de ella.
A diferencia del cross-selling o venta cruzada, en la que se ofrecen productos o servicios complementarios, el upselling tiene como objetivo sustituir la oferta inicial por una alternativa de gama superior, por ejemplo, con más espacio de almacenamiento, funcionalidades avanzadas o atención al cliente personalizada.
¿Por qué el upselling es importante?
El upselling o venta adicional permite aprovechar mejor las iniciativas de adquisición de clientes.
Por ejemplo, si una empresa gasta 25 € para captar a un cliente que gasta 200 €, su rendimiento de la inversión es del 800 %. No obstante, si a través del upselling consigue que ese mismo cliente gaste 400 €, la empresa habrá duplicado su margen casi sin mover un dedo.
A la larga, identificar a los clientes dispuestos a gastar más permite crear segmentos más propensos a adquirir servicios complementarios o de gama más alta.
Aunque el objetivo es generar más ingresos, el upselling también es una buena forma de identificar los productos o servicios que más se ajustan a las necesidades de los posibles clientes, lo que puede aumentar su valor a largo plazo y compensar los costes de atención al cliente.
Ventajas del upselling
1. Permite identificar el mejor producto para el cliente
Otra ventaja del upselling es que ayuda a las empresas a ofrecer sugerencias más relevantes a sus clientes.
Por ejemplo, supongamos que un posible cliente que trabaja en una empresa de más de 10.000 empleados está interesado en un software que tiene cuatro planes de precios (gratis, Basic, Pro y Enterprise). Aunque es posible que elija la versión Pro para ahorrar dinero, la versión Enterprise ofrece más seguridad, capacidad de ampliación, integraciones, servicios y funcionalidades que se adaptan mejor al tamaño y las necesidades de su empresa.
Aquí tienes algunos ejemplos más:
- Por un precio ligeramente superior, un diseñador gráfico puede ofrecer más pruebas de diseño.
- Una empresa de telefonía puede ofrecer un móvil con más espacio de almacenamiento y una mejor cámara.
- Una aerolínea puede ofrecer una mejora a un asiento con más espacio para las piernas.
2. El upselling puede ser una forma de ofrecer más comodidad
Los clientes tienen que gestionar cada vez más proyectos, responsabilidades y tareas a diario. Por tanto, para muchas empresas el upselling puede suponer más comodidad o una solución más duradera.
- Con un sistema automático de reposición, el cliente no pierde tiempo en comprar material nuevo.
- Las compras al por mayor reducen los costes y ofrecen un mayor potencial de crecimiento.
- Los planes anuales simplifican la contabilidad y garantizan la compra.
En estos ejemplos, el upselling ofrece ventajas a ambas partes, ya que reduce la cantidad de trabajo que debe gestionar el cliente, mientras tu empresa consigue mayores beneficios con la compra.
3. El upselling es una fuente de ingresos cuando no es posible captar nuevos clientes
Cuando las empresas recortan los presupuestos de adquisición de clientes, el upselling o venta adicional posterior a la compra ofrece otra forma de obtener ingresos al tiempo que se maximiza el valor a largo plazo del cliente.
Cómo identificar oportunidades de upselling
En el upselling, el posible cliente debe sentir que adquiere el producto o servicio más adecuado, que la empresa comprende sus necesidades y objetivos y que, por tanto, le ofrece algo a su medida.
¿Pero cómo identificar estas oportunidades de upselling y ofrecerlas con sutileza?
Aquí tienes cinco estrategias de upselling:
1. Analiza datos cuantificables del cliente
Con independencia de lo que venda tu empresa, los datos cuantificables de los clientes suelen revelar oportunidades y te indican cuándo aprovecharlas.
Por ejemplo:
- Una empresa de software con planes de precios en función del uso puede ofrecer una mejora a sus clientes cuando se acerquen al 20 % de su límite.
- Una agencia de publicidad puede darse cuenta de que los clientes de ciertos sectores suelen optar por mejorar los servicios al cabo de unos meses.
- Las transcripciones de los intercambios con el servicio de atención al cliente revelan que suelen pedirse funcionalidades de un nivel de servicio superior.
En cada uno de estos ejemplos, las empresas pueden detectar oportunidades con solo analizar datos cuantificables de cómo sus clientes usan el producto o servicio.
Tras identificar estas oportunidades, el upselling puede integrarse en el producto, ofrecerse en el momento de la compra inicial o reflejarse en una funcionalidad añadida por un precio superior.
Los profesionales de operaciones de ventas también pueden encontrar buenas oportunidades de upselling con LinkedIn Sales Insights, que les permite ver las cuentas en las que los comerciales tienen relaciones sólidas y ayudar a sus equipos a centrarse en los contactos más relevantes.
2. Presta atención a las conversaciones en internet
Las redes sociales, los sitios de reseñas, los foros online y el feed de LinkedIn ofrecen a las empresas una gran cantidad de datos para identificar oportunidades de venta.
Por ejemplo, los equipos de ventas y desarrollo de una empresa de software pueden estar interesados en lo siguiente:
- Quejas sobre funcionalidades que ofrece la competencia
- Funcionalidades que se le suelen pedir a la competencia
- Conversaciones sobre el precio y las ventajas de soluciones
- Problemas de integración
Con esta información, la empresa puede formular una hipótesis para mejorar sus funcionalidades o incluir otras nuevas, ofrecer paquetes de servicios con diferentes planes y crear un servicio Premium que ofrezca integración.
LinkedIn Sales Navigator ayuda a los comerciales a estar al día de estas conversaciones con notificaciones sobre eventos relevantes que afectan a sus contactos y cuentas.
2. El upselling puede ser una forma de ofrecer más comodidad
Los clientes tienen que gestionar cada vez más proyectos, responsabilidades y tareas a diario. Por tanto, para muchas empresas el upselling puede suponer más comodidad o una solución más duradera.
- Con un sistema automático de reposición, el cliente no pierde tiempo en comprar material nuevo.
- Las compras al por mayor reducen los costes y ofrecen un mayor potencial de crecimiento.
- Los planes anuales simplifican la contabilidad y garantizan la compra.
En estos ejemplos, el upselling ofrece ventajas a ambas partes, ya que reduce la cantidad de trabajo que debe gestionar el cliente, mientras tu empresa consigue mayores beneficios con la compra.
3. Haz pruebas con grupos de debate
Para ir un paso más allá, las empresas pueden crear grupos de debate dentro de sus segmentos de clientes para recabar opiniones y poner a prueba ideas sobre posibles oportunidades de upselling.
Por ejemplo, puedes hacer preguntas como estas:
«¿Qué cambiarías de las opciones que ofrecemos?»
«¿Por qué te plantearías pasarte a esta opción más cara?»
«¿Cuándo fue la última vez que compraste nuestro porducto o servicio?»
«¿Qué te ha llevado a recurrir a la competencia?»
«¿Has dejado de comprarle a la competencia para probar nuestros productos o servicios? ¿Por qué?»
La información cualitativa de estos grupos de debate puede aportarte ideas para integrar el upselling en el proceso de compra y ayudarte a potenciar tus estrategias durante meses o incluso años.
Nota: Las empresas también pueden usar LinkedIn Sales Navigator para encontrar posibles clientes en su mercado objetivo y crear grupos de debate similares que les ayuden a forjar lazos, confirmar suposiciones y probar ideas.
4. Adáptate a las condiciones del mercado
Cada empresa opera en un ecosistema, y los avances en un sector pueden significar una oportunidad de upselling en otro.
Por ejemplo:
Con el aumento de la capacidad de almacenamiento de los discos, las películas en DVD/Blu-Ray se vendieron en paquetes a un precio más elevado. Con la llegada de la banda ancha, es posible suscribirse a un servicio de streaming para ver películas. Con la mejora en la calidad de imagen de los televisores, los servicios de streaming han empezado a ofrecer contenido 4K y de mayor resolución a un precio más elevado.
Estos cambios del mercado suelen abrir la puerta a nuevas oportunidades de upselling y servicios complementarios.
5. Sigue de cerca la adopción de los productos
En las grandes empresas, es bastante frecuente ver equipos que adoptan software de manera informal sin saber que otros equipos también lo usan.
En ese caso, la empresa corre el riesgo de pagar más de lo que pagaría con una suscripción general.
Sin embargo, al supervisar los emails de los clientes y los diferentes planes aplicados, el proveedor de software puede detectar que varias cuentas proceden de la misma empresa. Esto representa una oportunidad de upselling, con un plan y unas funcionalidades más adecuados a las necesidades de la empresa.
Técnicas de upselling: la clave del éxito
Descuentos por volumen
Ofrece a las empresas compras en paquetes para reducir el precio unitario de un producto.
Esta es una técnica habitual en ventas de software. Una empresa de software que normalmente vende una licencia individual por 60 € puede rebajar el precio unitario a 45 € si el cliente compra 100 licencias por adelantado, lo que resulta rentable si el comprador prevé una alta adopción en su empresa.
Esta técnica también puede adoptar la forma de costes mensuales más bajos en compras anuales.
Esto no se limita al sector informático: se pueden aplicar descuentos por volumen en impresoras, libros y muchos productos más.
Opciones personalizables
El producto sigue siendo el mismo, pero se ofrecen opciones personalizables por un precio superior.
Puede consistir en más espacio de almacenamiento y capacidad de procesamiento de un ordenador, un interior personalizado de un coche o un grabado en una joya.
Servicio superior «sin riesgos»
Esta técnica, que es muy habitual en las suscripciones, aplica automáticamente un nivel de servicio superior durante los primeros 14 a 30 días de uso del producto.
Upselling y cross-selling
Aunque el objetivo general (aumentar los beneficios de la transacción) sea el mismo, no hay que confundir el upselling con el cross-selling.
La diferencia radica en que el upselling ofrece una versión mejorada de un producto o servicio, mientras que el cross-selling o venta cruzada ofrece productos o servicios complementarios relacionados con la oferta inicial.
Aquí tienes algunos ejemplos:
| Ejemplo de upselling | Ejemplo de cross-selling | |
| SaaS B2B | Ofrecer un contrato de renovación de varios años con un descuento | Añadir formación o asistencia técnica Premium |
| Seguros | Ampliar la cobertura del seguro de responsabilidad civil para el propietario de una vivienda que ha construido una piscina | Añadir un seguro de vida a un cliente que ha contratado una póliza de coche |
| Tiendas de electrónica | Sugerir un televisor de una gama superior con mayor resolución | Añadir un sistema de sonido envolvente |
| Viajes | Ofrecer una suite de lujo en el hotel donde se aloja el cliente | Sugerir excursiones y otros servicios en el destino |
| Consultoría | Ofrecer descuentos sobre el precio unitario por la compra al por mayor del libro de un asesor | Reservar talleres presenciales para que los empleados reciban formación directa |
En cada uno de estos ejemplos, la cross-selling puede justificarse como una compra individual, aunque también complementa la compra inicial.
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