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Cómo reducir la tasa de pérdida con LinkedIn Sales Navigator
Detrás de cada cliente que se marcha, hay una historia
Para los equipos de ventas B2B, estas señales suelen ser sutiles: disminución del interés, falta de seguimiento, dudas sobre la renovación…
Las empresas invierten muchos recursos en atraer a nuevos clientes, mientras una parte de los existentes se les escapan. Cuanto mayor sea la tasa de pérdida, más agresivas deben ser las iniciativas de captación para mantener los ingresos. Esto genera un ciclo insostenible que consume recursos y drena la moral.
Aquí te mostramos cómo las empresas exitosas rompen con ese ciclo a través de estrategias comprobadas que reducen esta tasa y fomentan relaciones duraderas.
Cómo calcular la tasa de pérdida
Los equipos de ventas deben llevar un seguimiento de los datos que indicamos a continuación para tomar decisiones que les ayuden a reducir esta tasa y mejorar la retención de los clientes. Se calcula del siguiente modo:
1. Identifica el periodo que quieres evaluar (por ejemplo, mensual, trimestral o anual).
2. Cuenta el número de clientes o cuentas perdidas durante ese periodo.
3. Contabiliza el número de clientes o cuentas que mantienen su suscripción o contrato durante ese periodo.
4. Divide el número de clientes o cuentas perdidos entre la cifra que sigue activa para obtener la tasa de pérdida.
(Clientes o cuentas perdidos en un periodo determinado / Clientes o cuentas aún activos en el mismo periodo) = Tasa de pérdida
¿Qué tasa de perdida sería aceptable?
La tasa de pérdida en empresas bien consolidadas oscila entre un 5 y 7 % al año, y menos del 1 % al mes.
En el caso de empresas emergentes o pymes, cabe esperar unas cifras más altas, entre un 10 y 15 %.
Por ejemplo, si una empresa emergente de software como servicio (SaaS) empieza el mes con 200 clientes o cuentas, pero pierde 50, tendrá una tasa de pérdida del 25 % (es decir, 50/200 = 25 %). En esa situación, es esencial reducir esta tasa.
A medida que la empresa mejore la satisfacción y las relaciones con los clientes, así como la experiencia de usuario de su producto o servicio, su equipo de ventas podrá disminuir la tasa.
10 estrategias para estrechar lazos y gestionar las cuentas de manera proactiva para reducir la tasa de pérdida
Para reducir las tasas de pérdida, hay que establecer las expectativas adecuadas durante el proceso de venta y, después, prestar un servicio de atención proactivo.
Los equipos de ventas deben trabajar con los clientes desde el principio para que entiendan bien el valor del producto, la estructura de precios y los resultados previstos.
Por su parte, los equipos de atención al cliente tienen un papel fundamental a la hora de afianzar las relaciones, resolver las dudas y garantizar la satisfacción a la larga.
1. Contacta con tus clientes actuales para ofrecerles ayuda
Los equipos de asistencia son una pieza clave en la retención de clientes, ya que pueden identificar posibles problemas antes de que lleguen a convertirse en pérdidas. Con LinkedIn Sales Navigator, pueden estar al día de las novedades en sus cuentas más importantes, como cambios de empleo, crecimiento de la empresa o cambios en la interacción, y tomar la iniciativa para proponer recomendaciones y soluciones.
Por ejemplo, si un responsable de las decisiones de una empresa cambia a otro puesto, el equipo de asistencia puede ofrecerle orientación sobre cómo mantener la continuidad del servicio con la nueva parte interesada. De forma similar, si una cuenta muestra un descenso en la interacción, una comprobación en el momento justo podría revelar cualquier problema y proporcionar soluciones valiosas antes de que el cliente considere otros proveedores.
2. Ofrece una asistencia de ventas superior como parte de tu estrategia para reducir la tasa de pérdida
Como primer paso, investiga y define perfiles ideales de clientes que incluyan tanto datos demográficos (edad, ubicación, ingresos) como aspectos psicológicos (intereses, motivaciones, obstáculos) de tu público objetivo.
Con la información detallada basada en IA de LinkedIn Sales Navigator, los equipos de ventas pueden afinar estos perfiles analizando las tendencias de interacción, actualizaciones profesionales e intereses en común para lograr una segmentación más precisa y estrechar lazos. Esto sirve para formar al personal de asistencia con el fin de que mejore su comunicación y su servicio.
Hay menos probabilidades de perder a los clientes cuando estos se sienten atendidos, escuchados y valorados, y cuando sus necesidades se abordan de inmediato. Pon en marcha un sistema de apoyo integral para llegar a los clientes por la mejor vía, ya sea por email, chat, mensaje de texto o teléfono.
Este enfoque onmicanal garantiza que los clientes puedan contactar contigo a través de su método de comunicación preferido y que reciban ayuda cuando la necesitan.
3. Pide ideas a los clientes existentes y a los equipos del éxito de los clientes
Recibir comentarios e ideas de primera mano de tus clientes actuales y de los equipos del éxito es igualmente importante para entender mejor los problemas de los usuarios o los compradores B2B, tanto en el plano profesional como en su experiencia con el producto o servicio.
Ofréceles varios canales para que puedan transmitirte su opinión con regularidad como parte de una estrategia general para prevenir la tasa de pérdida. Algunas opciones incluyen encuestas a clientes, grupos de trabajo, foros y formularios online o entrevistas en persona.
Las organizaciones de ventas pueden usar estos datos para proponer cambios en los servicios existentes, nuevas funcionalidades de producto y mejoras o incentivos para lograr que los clientes en riesgo decidan quedarse.
4. Optimiza el proceso de integración de ventas para mitigar la tasa de pérdida
La forma en la que un proveedor de productos o servicios da la bienvenida, incorpora y forma a nuevos clientes, usuarios o suscriptores influirá en la calidad y el desarrollo de la relación desde el principio.
A continuación te dejamos algunos consejos para que empieces la relación con buen pie y disminuyas la pérdida a largo plazo.
1. Envía un email de bienvenida o programa una llamada para recopilar información sobre el motivo por el que el nuevo cliente quiere usar el producto o servicio, y qué espera conseguir. Esto puede ayudar a los comerciales y a los equipos de cuentas a proporcionar la atención adecuada a lo largo de la relación.
2. Proporciona una sesión formativa de introducción para enseñar a los clientes las recomendaciones de uso del producto o servicio. Las sesiones pueden ser online o presenciales, dependiendo, por ejemplo, de si una formación en persona resulta más adecuada para que el cliente se familiarice con un software o equipo concreto.
3. Programa llamadas de comprobación regulares para que los nuevos clientes hagan preguntas a los equipos de ventas o cuentas sobre el servicio o el uso de un producto, y para asegurarte de que le están sacando partido.
5. Mejora la experiencia del producto y del cliente para reducir la tasa de pérdida
Cuando se tienen en cuenta los comentarios desde el inicio, las organizaciones de ventas pueden desarrollar estrategias y planes para seguir mejorando la experiencia del usuario y sus servicios en general. A continuación te dejamos algunas estrategias que funcionan bien para muchas organizaciones de ventas B2B.
1. Organiza seminarios web o eventos de formación para solucionar problemas habituales y presentar nuevas funcionalidades de producto. Otra opción es mantener al día a los clientes sobre tendencias relevantes del sector y proporcionarles información que influya en el uso que hacen de un producto o servicio.
2. Personaliza la experiencia del cliente creando y enviando regularmente contenido de ventas informativo que ayude a sacar el máximo partido al producto o servicio. Hacer comprobaciones regulares con las partes interesadas a través de llamadas, eventos con clientes o simplemente un café ayuda a los equipos de ventas a ganarse a esas personas.
3. Incentiva las ventas y el éxito de los clientes para estrechar lazos y retener a los clientes si expresan su deseo de cancelar su contrato, cuenta o suscripción. Como decíamos antes, los equipos de ventas pueden ofrecer mejoras o incentivos para mantener el compromiso de esos clientes durante periodos más largos. También pueden ofrecer más asistencia mediante formación o información después de recabar feedback sobre los motivos por los que ese cliente quiere cancelar su suscripción o contrato.
6. Presta un servicio especial a tus clientes más valiosos para potenciar la fidelidad
En ventas, la regla 80/20 sugiere que el 80 % de los ingresos recurrentes de una empresa proviene del 20 % de sus clientes o cuentas principales. Por eso es fundamental identificar a estos clientes prioritarios y desarrollar estrategias para mantener su lealtad.
Con esto en mente, los equipos de ventas pueden crear programas de fidelidad e incentivos que favorezcan que los clientes se queden e inviertan más en las ofertas de productos o servicios con el paso del tiempo.
Algunos de estos incentivos de fidelidad para reducir la tasa de pérdida de clientes incluyen:
1. Acceso anticipado a lanzamientos de versiones beta de nuevos productos y servicios que puedan ser de su interés. Pedirles que prueben un nuevo producto o función les hace sentirse valorados y apreciados.
2. Descuentos especiales por volumen por comprar productos y servicios a partir de un umbral de gasto determinado (por ejemplo, ahorrar un 20 % por actualizar a X producto antes de Z fecha, o ahorrar un 20 % más mensualmente).
3. Invitaciones a reuniones y eventos exclusivos para que hablen con el responsable de la organización de ventas o con directores ejecutivos, con quienes pueden compartir impresiones o charlar sobre el sector.
4. Puntos de fidelidad por usar el producto con regularidad, promoción de la marca en las redes sociales y otros umbrales de gasto que puedan canjearse por precios especiales o mejoras del producto.
7. Crea y mantén una comunidad de usuarios (por ejemplo, redes sociales y foros)
En ocasiones, los clientes B2B quieren conocer las preguntas principales que tienen otros usuarios sobre el producto o el servicio. Crear, organizar y supervisar una comunidad de usuarios online en una página de grupo en las redes sociales o en un foro del producto les proporciona una plataforma donde compartir sus desafíos y conocer las soluciones de otras personas.
Además, es una forma excelente de que los equipos de desarrollo de producto y ventas conozcan qué opinan los usuarios del producto e identifiquen nuevas funcionalidades o soluciones para salvar las cuentas que están en riesgo.
8. Haz una encuesta para salvar los clientes que están en riesgo o que se han perdido recientemente
Las organizaciones de ventas pueden enviar regularmente encuestas de puntuación obtenida en el índice Net Promoter Score (NPS) o de preguntas abiertas a su base de clientes actuales para identificar cuáles pueden estar en riesgo. Por ejemplo, si los clientes califican su probabilidad de recomendar un producto o servicio a otra persona con menos de 5 sobre 10 en una encuesta NPS, indicaría que su experiencia no ha sido satisfactoria. Lo mismo ocurre si despotrican en una encuesta de preguntas abiertas.
Las encuestas también dan a los clientes que se acaban de perder un espacio donde explicar el motivo de su insatisfacción. Puede que no sea agradable de leer, pero será muy útil para que la organización de ventas ofrezca mejores soluciones y dé a los comerciales las claves necesarias para intentar recuperar a antiguos clientes.
9. Supervisa los comentarios de los clientes (en tu sitio web y en sitios de reseñas)
Otra mina de información son los sitios online de valoraciones y reseñas de clientes.
Las valoraciones y reseñas, tanto negativas como positivas, dan información para retener a más clientes y desarrollar nuevas soluciones que satisfagan a los clientes descontentos que, de otro modo, podrían dejar de usar el producto o servicio.
No olvides hacer un seguimiento de los mejores clientes en plataformas sociales como LinkedIn para ver qué comparten online sobre su vida profesional, desafíos del sector o los productos y servicios que usan con más frecuencia.
10. Usa una plataforma de inteligencia de relaciones comerciales para recopilar más información
Por último, las organizaciones de ventas pueden usar plataformas de inteligencia de relaciones comerciales para recabar información sobre sus cuentas actuales y su base de clientes con el fin de fomentar y reforzar esos vínculos. Estas herramientas también sirven para identificar a los clientes que pueden estar en riesgo de cancelar su contrato para reducir la tasa de pérdida.
Cómo LinkedIn Sales Navigator ayuda a reducir la pérdida de clientes
LinkedIn Sales Navigator es una plataforma de inteligencia de relaciones comerciales que traduce los datos de los usuarios online, de primera mano, en tiempo real y de alta calidad en información dinámica sobre los perfiles de clientes y cuentas que más les importan a las organizaciones de ventas.
También ofrece diferentes herramientas y servicios para ayudar a los comerciales y equipos de cuentas a identificar, analizar, establecer prioridades y forjar nuevas relaciones con los clientes que afianzarán con el tiempo. A continuación, te recomendamos algunas formas de usar estas herramientas de inteligencia de relaciones comerciales de LinkedIn para prevenir o reducir la pérdida de ventas.
Prevén o reduce el abandono de ventas para mejorar los beneficios a largo plazo
Prevenir y reducir la tasa de pérdida de clientes ayuda a las organizaciones de ventas a conseguir un crecimiento sostenible de los ingresos.
Por eso, las empresas deben dedicar tiempo a entender bien las necesidades y los desafíos de los clientes, además de proporcionar formas de mantener las líneas de comunicación abiertas para recibir comentarios constructivos.
Mejorar continuamente los productos y las soluciones de servicio es fundamental para mantener la competitividad. Del mismo modo, forjar y afianzar relaciones con los clientes a largo plazo es importante, igual que dar prioridad a los clientes más valiosos, para garantizar un mayor crecimiento de los ingresos recurrentes.
LinkedIn Sales Navigator es una herramienta útil que los equipos de ventas pueden usar para analizar, establecer prioridades y forjar relaciones personales con los clientes. Sales Navigator también puede notificarte cuando un posible cliente ha cambiado de empleo recientemente y mostrarte empresas con una alta rotación de personal, lo que indicaría que hay riesgo de perderla como cliente.
Reduce la tasa de pérdida con LinkedIn Sales Navigator hoy
