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Comment réduire l’attrition avec LinkedIn Sales Navigator
Chaque client perdu raconte une histoire
Pour les équipes commerciales BtoB, ça commence souvent par des signaux subtils : une baisse de l’engagement, des réunions manquées ou une hésitation à renouveler un contrat.
Les organisations mobilisent des ressources pour attirer de nouveaux clients, tout en regardant une partie de leur clientèle actuelle leur échapper. Plus le taux d’attrition augmente, plus les efforts d’acquisition doivent être intensifs pour maintenir les niveaux de revenus actuels. Ce modèle non viable épuise les ressources et met à rude épreuve le moral des employés.
Ce guide explique comment les organisations performantes sortent de ce cercle vicieux. Nous passerons en revue des stratégies éprouvées qui aident les entreprises à réduire l’attrition, mais aussi à développer des partenariats durables.
Comment calculer le taux d’attrition
Les équipes commerciales peuvent s’appuyer sur les données pour prendre des décisions afin de réduire l’attrition et d’améliorer la fidélisation de la clientèle en suivant ces insights. Pour calculer leur taux d’attrition, les organisations commerciales doivent :
1. Identifier la période à laquelle mesurer l’attrition (par exemple, chaque mois, trimestre ou année).
2. Compter le nombre de clients ou comptes perdus au cours de cette période.
3. Compter le nombre de clients ou comptes toujours abonnés ou sous contrat au cours de cette période.
4. Diviser le nombre de clients ou comptes perdus par le nombre de clients ou comptes actifs pour obtenir le taux d’attrition.
(Clients ou comptes perdus pour une période donnée / Clients ou comptes toujours actifs pour la même période) = Taux d’attrition
Qu’est-ce qu’un bon taux d’attrition ?
Les entreprises bien établies peuvent s’attendre à un “taux d’attrition compris entre 5% et 7% par an et moins de 1% par mois”.
Les jeunes start-ups et les petites et moyennes organisations peuvent s’attendre à un taux d’attrition plus élevé, compris entre 10% et 15%.
Par exemple, si une start-up de logiciel en tant que service (SaaS) commence le mois avec 200 clients ou comptes, mais en perd 50, son taux d’attrition sera de 25% (soit 50/200 = 25%). Pour les organisations SaaS dans une telle situation, il est essentiel de réduire l’attrition.
À mesure qu’une entreprise améliore la satisfaction de ses clients et ses relations avec eux, ainsi que l’expérience utilisateur pour ses produits ou services, son équipe commerciale peut réduire le taux d’attrition de la clientèle.
10 stratégies pour des relations plus solides et une gestion proactive des comptes afin de réduire l’attrition
Pour réduire les taux d’attrition, il convient d’abord de fixer des attentes raisonnables lors du processus de vente, puis d’assurer un suivi proactif de la clientèle.
Les équipes commerciales doivent accompagner les clients dès le début du processus de vente pour leur donner d’emblée une bonne compréhension de la valeur du produit, de la tarification et des résultats escomptés.
Dans le même temps, les équipes d’assistance clientèle jouent un rôle essentiel pour entretenir les relations, répondre rapidement aux préoccupations des clients et assurer leur satisfaction à long terme.
1. Contactez les clients actuels de manière proactive en leur proposant de l’aide
Les équipes d’assistance jouent un rôle important dans la fidélisation de la clientèle en identifiant les réticences potentielles avant qu’elles ne se transforment en attrition. Grâce à LinkedIn Sales Navigator, les équipes d’assistance clientèle peuvent suivre l’actualité des comptes clés, notamment les changements de postes, la croissance de l’entreprise ou l’évolution de l’engagement, et contacter les clients de manière proactive en leur proposant des recommandations et des solutions pertinentes.
Par exemple, si un décideur de l’entreprise de votre client change de poste, l’équipe d’assistance peut offrir des conseils pour assurer la continuité des services avec le nouvel intervenant. De même, si un compte montre une baisse d‘engagement, un suivi opportun peut permettre de détecter des problèmes et d’apporter des solutions adaptées, avant que le client n’envisage de faire appel à d’autres prestataires.
2. Offrez une assistance commerciale de qualité pour réduire l’attrition
Commencez par rechercher et créer des personas d’acheteur et des profils de client idéal précis qui tiennent compte à la fois des données démographiques (âge, lieu, revenus) et psychographiques (centres d’intérêt, motivations, défis) de la clientèle.
Grâce aux insights fondés sur l’IA de LinkedIn Sales Navigator, les équipes commerciales peuvent affiner ces profils en analysant les tendances d’engagement, les nouvelles professionnelles et les centres d’intérêt communs, ce qui permet un ciblage plus précis et des relations plus étroites avec les clients. Ces connaissances de base contribuent à former le personnel d’assistance pour qu’il se sente plus proche des clients et puisse mieux les servir.
Si les clients se sentent reconnus, écoutés et valorisés, et si leurs besoins sont pris en compte rapidement, le risque de les voir partir est moins grand. Mettez en place un système d’assistance complet qui répond aux besoins des clients, que ce soit par e-mail, par chat, par SMS ou par téléphone.
En adoptant cette approche omnicanale, vous offrez aux clients la possibilité de vous joindre par le moyen de communication de leur choix et d’obtenir plus facilement de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.
3. Demandez du feedback aux clients et aux équipes Customer Success
Il est tout aussi important de recevoir des retours directs de la part de vos clients actuels que de vos équipes Customer Success. Ces retours vous aideront à mieux comprendre les difficultés rencontrées par les acheteurs BtoB ou par les utilisateurs, que ce soit dans le cadre de leur poste ou de l’utilisation du produit ou service.
Mettez plusieurs canaux à disposition de vos clients pour qu’ils envoient des commentaires régulièrement dans le cadre d’une stratégie globale visant à éviter l’attrition. Vous pouvez notamment leur proposer des enquêtes, des groupes de discussions, des forums en ligne, des formulaires à compléter ou des entretiens en personne.
Les organisations commerciales peuvent ensuite utiliser ces données pour proposer des modifications aux services existants, de nouvelles fonctionnalités produits, des mises à niveau ou des récompenses afin de fidéliser les clients qui présentent un risque d’attrition.
4. Optimisez le processus d’intégration commerciale pour atténuer l’attrition
La manière dont un prestataire de produits ou de services accueille, intègre et informe les nouveaux clients, utilisateurs ou abonnés influencera immédiatement le développement et la solidité de la relation.
Voici quelques conseils pour établir une relation solide entre l’équipe commerciale et les clients, et réduire l’attrition à long terme.
1. Envoyez un e-mail de bienvenue ou planifiez un appel pour comprendre pourquoi un nouveau client souhaite utiliser votre produit ou service et ce qu’il espère en retirer. Ces informations peuvent aider les commerciaux et les équipes chargées des comptes à fournir un soutien approprié au client tout au long de la relation.
2. Organisez une formation initiale pour enseigner aux clients les bonnes pratiques d’utilisation du produit ou service. Choisissez des séances de formation en ligne ou hors ligne en fonction des besoins. Par exemple, une formation en personne est préférable pour permettre à un client de se familiariser avec un logiciel ou un équipement spécifique.
3. Planifiez des appels de suivi réguliers. Les nouveaux clients pourront ainsi poser des questions aux équipes commerciales ou chargées des comptes, et avoir l‘assurance de tirer pleinement avantage des services et produits.
5. Améliorez le produit et l’expérience client pour réduire l’attrition
À partir des retours recueillis lors des étapes précédentes, les organisations commerciales peuvent développer des stratégies et des plans d‘amélioration continus de l’expérience d’utilisation de leur produit et de l’ensemble de leurs services clients. Voici quelques stratégies qui fonctionnent bien pour de nombreuses organisations commerciales BtoB.
1. Organisez des webinaires ou événements de formation pour surmonter les défis courants et présenter les nouvelles fonctionnalités produits. Vous pouvez également former les clients aux tendances et aux insights du secteur qui influent sur leur utilisation d’un produit ou d’un service.
2. Personnalisez l’expérience client en créant et en envoyant régulièrement du contenu commercial de formation, qui les aidera à tirer le meilleur parti des produits ou services. En prenant régulièrement des nouvelles des principaux intervenants au sein des comptes clients par le biais d’appels téléphoniques, de rencontres autour d’un café ou encore de déjeuners et d’événements clients, les équipes commerciales sont mieux à même d’établir des relations personnelles avec eux.
3. Incitez les équipes commerciales et Customer Success à établir de meilleures relations et à fidéliser les clients lorsqu’ils sont prêts à annuler leur contrat, leur compte ou leur abonnement. Là encore, les équipes commerciales peuvent proposer des mises à niveau exclusives ou des récompenses afin de prolonger l’engagement de ces clients. Elles peuvent également offrir une assistance accrue par le biais de formations, après avoir reçu du feedback expliquant pourquoi un client souhaite résilier son abonnement ou son contrat.
6. Offrez un service optimal aux clients les plus importants afin de les fidéliser
Si nous appliquons à la vente la règle du 80/20, cela signifie que 80% du chiffre d’affaires récurrent d’une entreprise provient du top 20% de ses clients ou comptes. C’est pourquoi il est essentiel d’identifier les clients prioritaires et d’élaborer des stratégies pour les satisfaire.
Pour cela, les équipes commerciales peuvent créer des programmes de fidélité et proposer des récompenses qui inciteront les clients à rester et à investir davantage dans les offres de produits ou de services au fil du temps.
Ces récompenses de fidélité visant à réduire l’attrition de la clientèle peuvent inclure :
1. Un accès anticipé aux lancements bêta de nouveaux produits ou services qui intéressent le plus les clients. Demander aux clients de tester de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités leur permet de se sentir valorisés et appréciés.
2. Des réductions spéciales en fonction du volume de produits et services achetés à partir d’un certain seuil de dépenses (par exemple, réduction de 20% lorsque vous achetez X produits avant le Z, ou 20% supplémentaires par mois).
3. Des invitations exclusives à des réunions et événements pour s’entretenir avec le PDG ou la direction d’une organisation commerciale afin de partager du feedback ou d’en savoir plus sur le secteur.
4. Des points de fidélité pour l’utilisation régulière des produits, la promotion de la marque sur les réseaux sociaux et le dépassement de certains seuils de dépenses. Tous ces points peuvent être échangés contre des récompenses spéciales ou des mises à niveau de produits.
7. Créez et entretenez une communauté d’utilisateurs (par exemple, sur les réseaux sociaux et forums)
Parfois, les clients BtoB souhaitent connaître l’avis de leurs pairs sur les principales questions qu’ils se posent sur les produits ou services. Créer, héberger et superviser une communauté d’utilisateurs en ligne sur un forum de produits, ou la page d’un groupe sur les réseaux sociaux, offre aux utilisateurs une plateforme sur laquelle ils peuvent discuter des défis qu’ils rencontrent, et obtenir des solutions créatives et alternatives de la part d’autres utilisateurs.
C’est aussi un excellent moyen pour les équipes commerciales et de développement de produits de connaître l’avis des utilisateurs sur le produit et d’identifier de nouvelles fonctionnalités ou solutions, afin de conserver les comptes à risque et éviter l’attrition de la clientèle.
8. Réalisez des enquêtes pour conserver les clients à risque et récupérer d’anciens clients
Les organisations commerciales peuvent envoyer régulièrement à leurs clients des enquêtes sur le taux de recommandation net (NPS) ou des enquêtes à questions ouvertes, pour identifier ceux qui présentent un risque d’attrition. Par exemple, si des clients indiquent que la probabilité qu’ils recommandent un produit ou service à un ami est inférieure à 5 sur 10 dans une enquête NPS, ils ne sont vraisemblablement pas satisfaits de leur expérience. Il en va de même s’ils écrivent un message virulent dans le cadre d’une enquête à questions ouvertes.
Les enquêtes peuvent également permettre aux clients récemment perdus d’expliquer pourquoi un produit ou un service ne leur a pas donné satisfaction. Ces informations peuvent être difficiles à entendre, mais elles aideront l’organisation commerciale à améliorer ses solutions. Elles donneront en outre aux commerciaux les informations nécessaires pour relancer les anciens clients, une fois que de nouvelles solutions auront été développées, et tenter de les reconquérir.
9. Surveillez les commentaires des clients (sur votre site et sur les comparateurs en ligne)
Les sites d’évaluation par les clients et les comparateurs en ligne constituent une autre source d’informations.
Qu’elles soient négatives ou positives, les évaluations et les remarques renseignent les organisations commerciales sur les moyens de fidéliser leurs clients et d’élaborer de nouvelles solutions, en vue de satisfaire les utilisateurs mécontents qui risqueraient de renoncer à un produit ou à un service.
N’oubliez pas de suivre vos meilleurs clients sur les plateformes de réseaux sociaux, comme LinkedIn, pour voir le contenu qu’ils publient en ligne sur leur travail, les défis du secteur ou les produits et services qu’ils utilisent fréquemment.
10. Utilisez une plateforme d’intelligence relationnelle pour recueillir plus de renseignements
Pour finir, les organisations commerciales peuvent utiliser les plateformes d’intelligence relationnelle pour recueillir des renseignements sur leurs comptes et clients actuels afin de développer et d’approfondir leurs relations. Elles peuvent également se servir de ces outils pour identifier les clients qui risquent de résilier leur contrat.
Comment LinkedIn Sales Navigator contribue à atténuer l’attrition
LinkedIn Sales Navigator est une plateforme d’intelligence relationnelle qui convertit des données de qualité et en temps réel sur les utilisateurs en ligne, en insights stratégiques sur les profils de clients et de comptes qui intéressent le plus les organisations commerciales.
Elle propose également une variété d’outils et de services pour aider les responsables et les équipes en charge des comptes à identifier, rechercher, hiérarchiser et établir de nouvelles relations avec les clients au fil du temps. Vous trouverez ci-dessous des conseils pour utiliser les outils d’intelligence relationnelle de LinkedIn afin de prévenir ou de réduire l’attrition dans les ventes.
Évitez ou réduisez l’attrition dans les ventes pour stimuler les bénéfices à long terme
Éviter ou réduire l’attrition de la clientèle aide les organisations commerciales à atteindre une croissance durable et à long terme du chiffre d’affaires.
Voilà pourquoi les entreprises doivent prendre le temps de vraiment comprendre les besoins et défis de leurs clients, tout en favorisant la communication pour recevoir des commentaires constructifs.
Pour garder un avantage concurrentiel sur le marché, il est essentiel d’améliorer en permanence les fonctionnalités produits et les solutions de service. De même, il est essentiel d’établir et d’entretenir des relations à long terme avec les clients et de donner la priorité aux meilleurs d’entre eux afin de garantir une plus forte croissance du chiffre d’affaires récurrent.
LinkedIn Sales Navigator est un outil précieux qui permet aux équipes commerciales de faire des recherches, d’établir des priorités et de nouer des relations personnelles avec les clients au fil du temps. Sales Navigator peut aussi vous informer lorsqu’un prospect vient de changer de poste, et mettre en évidence les entreprises qui connaissent un turnover élevé afin d’indiquer qu’un compte présente un risque d’attrition.
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