Verkopen met LinkedIn / Sales Navigator / Verloop verminderen
Verloop verminderen met LinkedIn Sales Navigator
Elke verloren klant heeft een verhaal.
Voor B2B-salesteams beginnen deze verhalen vaak met subtiele signalen: teruglopend engagement, gemiste controles of aarzeling om te verlengen.
Organisaties investeren resources in het aantrekken van nieuwe klanten, terwijl ze tegelijkertijd een deel van hun klanten zien wegvallen. Hoe hoger het klantverloop is, hoe intensiever de acquisitie-inspanningen moeten worden om het huidige omzetniveau te handhaven, waardoor een onhoudbaar patroon ontstaat dat een wissel trekt op zowel resources als het moreel.
In deze gids wordt onderzocht hoe succesvolle organisaties zich uit deze cyclus losmaken. We onderzoeken bewezen strategieën die bedrijven niet alleen helpen om het verloop te verminderen, maar ook om duurzame partnerschappen op te bouwen.
Klantverloop berekenen
Salesteams kunnen op basis van deze inzichten gegevensgestuurde beslissingen nemen om verloop te verminderen en behoud te verbeteren. Salesorganisaties moeten het volgende doen om hun klantverloop te berekenen:
1. Bepaal de periode waarin u het verloop wilt meten (bijvoorbeeld maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks).
2. Tel het aantal klanten of accounts dat in die periode verloren is gegaan.
3. Tel het aantal klanten of accounts dat in die periode nog steeds is geabonneerd of contractueel is gebonden.
4. Deel het aantal verloren klanten of accounts door het aantal actieve klanten of accounts om het klantverloop te berekenen.
(Verloren klanten of accounts voor een bepaalde periode/nog actieve klanten of accounts in dezelfde periode) = klantverloop
Wat is een goed klantverloop?
Gevestigde bedrijven kunnen rekenen op een 'jaarlijks verloop van tussen de 5% tot 7% en een maandelijks verloop van minder dan 1%.
Start-ups in een vroege fase en middelgrote en kleine organisaties kunnen een hoger klantverloop verwachten, tussen de 10% en 15%.
Als een startende SaaS-onderneming (software-as-a-service) bijvoorbeeld de maand begint met 200 klanten of accounts, maar er 50 kwijtraakt, heeft zij een klantverloop van 25% (50/200 = 25%). Het verminderen van het verloop voor SaaS-organisaties in die situatie is daarom van cruciaal belang.
Naarmate een bedrijf de klanttevredenheid en -relaties verbetert, evenals de gebruikerservaring van zijn producten of diensten, kan het salesteam het klantverloop verminderen.
Tien strategieën om sterkere relaties op te bouwen en proactief accounts te beheren om verloop te verminderen
Het verminderen van het klantverloop begint met het stellen van de juiste verwachtingen tijdens het salesproces en wordt voortgezet met proactieve klantenservice.
Salesteams moeten in een vroeg stadium van het salesproces met klanten samenwerken, zodat ze vanaf het begin volledig op de hoogte zijn van de waarde van het product, de prijsstructuur en de verwachte resultaten.
Ondertussen spelen klantenserviceteams een cruciale rol in het onderhouden van relaties, het vroegtijdig aanpakken van problemen en het waarborgen van langdurige tevredenheid.
1. Neem proactief contact op met bestaande klanten en bied ondersteuning aan
Ondersteuningsteams spelen een belangrijke rol in het behouden van klanten door potentiële knelpunten te identificeren voordat deze escaleren tot verloop. Met behulp van LinkedIn Sales Navigator kunnen klantenserviceteams updates van belangrijke accounts volgen, zoals functiewijzigingen, bedrijfsgroei of wijzigingen in betrokkenheid, en proactief contact opnemen met relevante aanbevelingen en oplossingen.
Als bijvoorbeeld een belangrijke besluitvormer bij het bedrijf van een klant een nieuwe functie krijgt, kan het ondersteuningsteam advies geven over het handhaven van de continuïteit van de dienstverlening aan de nieuwe belanghebbende. Hetzelfde geldt wanneer een account een minder engagement vertoont. Een tijdige controle kan problemen aan het licht brengen en waardevolle oplossingen bieden voordat de klant op zoek gaat naar andere leveranciers.
2. Bied superieure ondersteuning bij sales als onderdeel van het terugdringen van verloop
Begin met het onderzoeken en creëren van gedetailleerde koperspersona en ideale klantprofielen (ICP's) die zowel demografische gegevens (leeftijd, locatie, inkomen) als psychografische gegevens (interesses, motivaties, uitdagingen) van het klantenbestand weergeven.
Met behulp van de AI-gestuurde inzichten van LinkedIn Sales Navigator kunnen salesteams deze profielen verfijnen door trends in engagement, professionele updates en gedeelde interesses te analyseren, wat leidt tot nauwkeurigere targeting en sterkere klantrelaties. Deze basiskennis helpt ondersteunend personeel om een betere band met klanten op te bouwen en ze beter van dienst te zijn.
Klanten zijn minder geneigd om te vertrekken wanneer ze zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen, en wanneer er snel op hun behoeften wordt ingespeeld. Implementeer een uitgebreid ondersteuningssysteem dat klanten tegemoetkomt op de vlakken waarop ze actief zijn, of dat nu via e-mail, chat, sms of telefoon is.
Deze benadering via meerdere kanalen zorgt ervoor dat klanten u kunnen bereiken via hun favoriete communicatiemiddel, waardoor ze gemakkelijker hulp kunnen krijgen wanneer dat nodig is.
3. Vraag klanten en klantenserviceteams om feedback te geven
Het verkrijgen van directe feedback en inzichten van bestaande klanten en klantenserviceteams is ook van belang om een beter begrip te krijgen van de pijnpunten van B2B-kopers of -gebruikers, zowel in hun werk als met hun ervaringen met producten of services.
Bied klanten meerdere kanalen om regelmatig feedback te geven als onderdeel van een algemene strategie om klantverloop te voorkomen. Enkele opties zijn klantenenquêtes, focusgroepen, online forums en formulieren die kunnen worden ingevuld, of persoonlijke gesprekken.
Salesafdelingen kunnen deze gegevens vervolgens gebruiken om veranderingen in bestaande services, nieuwe productfuncties en upgrades of stimulansen te beïnvloeden, zodat klanten die dreigen weg te gaan, toch blijven.
4. Optimaliseer het onboardingproces voor sales om het verloop te beperken
De manier waarop een aanbieder van producten of diensten nieuwe klanten, gebruikers of abonnees verwelkomt, begeleidt en informeert, is van invloed op de kracht en groei van de relatie vanaf het begin.
Hieronder vindt u enkele tips om de relatie tussen verkoper en klant een vliegende start te geven en het verloop op lange termijn te verminderen.
1. Stuur een welkomstbericht of plan een gesprek om inzicht te krijgen in waarom een nieuwe klant het product of de dienst wil gebruiken en wat deze hoopt te bereiken met deze ervaring. Deze informatie kan salesmedewerkers en accountteams helpen om tijdens de hele klantrelatie de juiste ondersteuning te bieden.
2. Geef een introductietraining om klanten de beste werkwijzen voor het gebruik van het product of de dienst bij te brengen. Kies voor online of offline trainingssessies, afhankelijk van de vereisten, zoals wanneer persoonlijke training beter zou zijn voor een klant om vertrouwd te raken met specifieke software of apparatuur.
3. Plan regelmatig gesprekken zodat nieuwe klanten vragen kunnen stellen aan sales- of accountteams over hun dienst of het gebruik van een product, en om ervoor te zorgen dat zij er maximaal voordeel uit halen.
5. Verbeter het product en de klantervaring om het verloop te verminderen
Aan de hand van feedback uit eerdere stappen kunnen salesorganisaties voortdurend strategieën en plannen ontwikkelen om de gebruikerservaring van het product en hun algehele klantenservice te verbeteren. Hieronder vindt u enkele strategieën die goed werken voor veel B2B-salesorganisaties.
1. Organiseer educatieve webinars of evenementen om veelvoorkomende uitdagingen aan te pakken en nieuwe productfuncties te introduceren. Of bied informatie aan klanten over relevante trends en inzichten in de sector die van invloed zijn op hun gebruik van een product of dienst.
2. Personaliseer de klantervaring door regelmatig educatieve salescontent te creëren en te versturen die ze helpt het meeste uit hun product- of dienstervaring te halen. Door regelmatig contact te onderhouden met belangrijke belanghebbenden bij klantaccounts via telefoontjes, koffieafspraken, lunches en klantevenementen, kunnen salesteams een persoonlijke band opbouwen met deze personen.
3. Stimuleer sales en klantsucces om betere relaties op te bouwen en klanten te behouden wanneer zij op het punt staan hun contract, account of abonnement op te zeggen. Ook hier kunnen salesteams exclusieve upgrades of stimulansen aanbieden om die klanten voor langere tijd betrokken te houden. Ze kunnen ook meer ondersteuning bieden door middel van training en educatieve diensten nadat ze feedback hebben ontvangen over de redenen waarom de klant een abonnement of contract wenst op te zeggen.
6. Bied de meest waardevolle klanten extra service om hun loyaliteit te versterken
Als we de 80/20-regel toepassen op sales, betekent dit dat 80% van de terugkerende omzet van een bedrijf afkomstig is van de top 20% van klanten of accounts. Daarom is het van cruciaal belang om deze prioritaire klanten te identificeren en strategieën te ontwikkelen om ze tevreden te houden.
Om dit te bereiken, kunnen salesteams loyaliteitsprogramma's en stimulansen creëren om klanten aan te moedigen om te blijven en op termijn meer te investeren in het product- of dienstenaanbod.
Enkele van deze stimulansen op het gebied van loyaliteit om het verloop van klanten te verminderen zijn:
1. Vroegtijdige toegang tot bètaversies van nieuwe producten en diensten waar klanten het meest belang aan hechten. Door klanten te vragen om nieuwe producten of functies te testen, voelen ze waardering en erkenning.
2. Speciale volumekortingen voor de aankoop van producten en diensten bij een bepaalde bestedingsdrempel (bijvoorbeeld 20% korting bij een upgrade naar product X vóór datum Z, of 20% extra korting per maand).
3. Exclusieve uitnodigingen voor bijeenkomsten en evenementen om met de CEO of senior executives van een salesorganisatie te spreken, feedback te delen of meer te leren over de sector.
4. Loyaliteitspunten voor regelmatig gebruik van producten, het promoten van het merk op sociale media en andere bestedingsdrempels die allemaal kunnen worden ingewisseld voor speciale prijzen of productupgrades.
7. Bouw een gebruikerscommunity op en onderhoud deze (bijvoorbeeld via sociale media en fora)
Soms willen B2B-klanten graag van hun collega's horen wat hun grootste vragen zijn over producten of diensten. Het opzetten, hosten en monitoren van een online gebruikerscommunity op een productforum of socialemediagroep biedt productgebruikers een platform waar ze hun uitdagingen kunnen delen en van andere gebruikers inzichten kunnen verkrijgen over creatieve oplossingen en tips.
Het is ook een uitstekende manier voor productontwikkeling en salesteams om te ontdekken wat gebruikers over het product zeggen en om nieuwe functies of oplossingen te identificeren. Zo kunt u risicovolle accounts behouden en klantverloop voorkomen.
8. Organiseer een enquête om risicoklanten en voormalige klanten te behouden
Salesorganisaties kunnen regelmatig Net Promoter Score (NPS) of open enquêtes naar hun bestaande klantenbestand sturen om snel te identificeren welke klanten mogelijk het risico lopen om te vertrekken. Als klanten bijvoorbeeld in een NPS-enquête aangeven dat ze een product of dienst aan een vriend zouden aanbevelen met een score die lager is dan vijf op een schaal van tien, zijn ze waarschijnlijk ontevreden over hun ervaring. Hetzelfde geldt als ze een tirade schrijven in een open enquête.
Enquêtes kunnen recent kwijtgeraakte klanten ook een platform bieden om uit te leggen waarom ze zo ontevreden waren over een product of dienst. De informatie kan hard aankomen, maar het zal de salesorganisatie helpen om betere oplossingen te bieden en salesmedewerkers de juiste informatie geven om contact op te nemen met voormalige klanten zodra er nieuwe oplossingen zijn ontwikkeld, zodat ze kunnen proberen voormalige klanten terug te winnen.
9. Monitor opmerkingen en vragen van klanten (zowel op locatie als op recensiesites)
Een andere bron voor het verzamelen van informatie zijn online klantbeoordelingen en recensiesites.
Zowel negatieve als positieve beoordelingen en recensies bieden inzichten die salesorganisaties kunnen gebruiken om meer klanten te behouden en nieuwe oplossingen te ontwikkelen om ontevreden klanten tevreden te stellen die anders mogelijk zouden stoppen met het gebruik van een product of dienst.
Vergeet niet om belangrijke klanten ook te volgen op socialemediaplatforms zoals LinkedIn, om te zien wat ze online delen over hun werk, uitdagingen in de sector of de producten en diensten die ze vaak gebruiken.
10. Gebruik een platform voor relationship intelligence om meer inzichten te verkrijgen
Tot slot kunnen salesorganisaties gebruikmaken van platforms voor relationship intelligence om inzichten te verzamelen over hun bestaande accounts en klantenbestand, met als doel hun relaties uit te breiden en te verdiepen. Ze kunnen deze tools ook gebruiken om klanten te identificeren die mogelijk hun contracten willen opzeggen, om zo het klantverloop te verminderen.
Hoe LinkedIn Sales Navigator bijdraagt aan het verminderen van verloop
LinkedIn Sales Navigator is een platform voor relationship intelligence dat hoogwaardige, real-time en first-party online gebruikersgegevens omzet in dynamische inzichten over de klant- en accountprofielen die voor salesorganisaties het belangrijkst zijn
Het biedt ook een verscheidenheid aan tools en diensten om accountmanagers en teams te ondersteunen bij het identificeren, onderzoeken, prioriteren en opbouwen van nieuwe klantrelaties die in de loop van de tijd kunnen worden versterkt. Hieronder vindt u enkele manieren om deze LinkedIn-tools voor relationship intelligence te gebruiken om verloop in sales te voorkomen of te verminderen.
Voorkom of verminder het verlies van klanten om de winst op lange termijn te verhogen
Het voorkomen en verminderen van klantverloop ondersteunt salesorganisaties bij het realiseren van langdurige, duurzame omzetgroei.
Daarom is het van belang dat bedrijven de tijd nemen om de behoeften en uitdagingen van hun klanten goed te begrijpen en tegelijkertijd opties bieden om de communicatielijnen open te houden voor constructieve feedback.
Het doorlopende verbeteren van productkenmerken en serviceoplossingen is van cruciaal belang om concurrerend te blijven op de markt. Het is ook belangrijk om langdurige klantrelaties op te bouwen en te onderhouden, en prioriteit te geven aan de meest waardevolle klanten om een hogere groei van de terugkerende omzet te garanderen.
LinkedIn Sales Navigator is een waardevolle tool die salesteams kunnen gebruiken om onderzoek te doen, prioriteiten te stellen en persoonlijke klantrelaties op te bouwen. Sales Navigator kan u ook informeren wanneer een lead onlangs van baan is veranderd en bedrijven met een hoog personeelsverloop markeren om aan te geven dat een account mogelijk het risico loopt om verloren te gaan.
Vandaag nog verloop verminderen met LinkedIn Sales Navigator
