Conversation avec Eric Caen, Chief Digital Officer, Crédit Agricole

Éric Caen, Chief Digital Officer au Crédit Agricole, a plus de 37 ans d’expérience dans le secteur du digital. Après avoir créé une société de jeux vidéo évaluée à plusieurs millions d’euros et accompagné la transformation digitale de grands groupes tels que McDonald’s et CMA-CGM, il modernise aujourd’hui l’expérience digitale du groupe bancaire.

Lorsque Steve Jobs lance en 2007 son iPhone, il change à jamais la face du monde. Qu’on le veuille ou non. Aujourd’hui, nous sommes pour la plupart tous très attachés à nos smartphones, mais je ne crois pas que ce soit une si mauvaise chose. Nous sommes tellement plus efficaces et connectés au monde grâce à nos smartphones ! Du côté des banques, en revanche, cette transformation peut être problématique. Aujourd’hui, pour rester en phase avec les comportements de consommation, les banques doivent offrir à leurs clients une expérience en ligne intuitive et de qualité.

Comment modernise-t-on l’infrastructure technologique d’un secteur aux pratiques aussi bien ancrées que celui de la banque ?

La technologie est parfois un sujet délicat pour les banques classiques. Ce sont généralement des établissements anciens qui existent pour certains depuis des siècles. Il leur a fallu du temps pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs. Ce n’est que depuis une dizaine d’années que les clients souhaitent pouvoir accéder à leurs comptes depuis leur smartphone. Dans la mesure où la banque est un secteur très réglementé, il faut faire constamment attention à ce que l’accessibilité et l’expérience utilisateur des applications respectent les règles de conformité complexes auxquelles sont soumis les établissements.

L’humain est au centre de la relation bancaire. Comment le secteur peut-il s’appuyer sur l’expertise de ses conseillers ?

Je me désole lorsque je vois certaines entreprises gaspiller le temps et l’énergie de leurs employés sur des tâches qui pourraient être automatisées. Leur expertise a tellement plus de valeur. Les chargés de clientèle ont été formés pour échanger avec leurs clients et lire leurs réactions afin de trouver avec eux une solution. Imaginez qu’un client traverse une période difficile dans sa vie et que vous le mettiez en relation avec un robot sans empathie. C’est là où nos conseillers ont leur rôle à jouer. Ce serait vraiment dommage de ne pas profiter de ce capital humain si précieux.

Ce travail-là ne peut être automatisé. Les chargés de clientèle sont là pour comprendre le sous-texte dans chaque discussion. Si nous faisons disparaître l’humain de l’expérience client, c’est la mort assurée de la relation. Cela reviendrait à nier les compétences des conseillers à établir une relation de confiance et à accompagner les clients dans leurs projets.

Comment vos expériences passées vous ont-elles aidé à mieux comprendre le secteur bancaire ?

J’ai commencé ma carrière dans le développement de jeux vidéo. C’est un secteur très concurrentiel où seules grandes franchises bénéficient d’une fidélité sans faille de la part des joueurs. Si le design ou l’ergonomie de votre jeu laisse à désirer, ils n’auront aucun scrupule à arrêter d’y jouer.

Mon expérience m’a appris deux choses. La première, c’est que les monopoles n’existent plus vraiment dans le secteur financier, contrairement à ce que l’on voit dans l’industrie du jeu vidéo. Aujourd’hui, même les devises classiques sont concurrencées par les cryptomonnaies. La deuxième chose, et peut-être la plus importante, c’est que vous ne réussirez jamais à attirer ou fidéliser des clients avec une expérience digitale médiocre. Aujourd’hui, je me demande constamment si l’expérience que nous offrons est la meilleure que nous pouvons proposer et jusqu’à quel point nous pouvons l’améliorer.

En quoi des outils bancaires plus performants peuvent-ils simplifier la vie de vos clients ?

Grâce à de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle et des politiques de consentement et de cybersécurité adaptées, nous pouvons révolutionner la façon dont nos clients gèrent leurs comptes. Aujourd’hui, la technologie nous permet d’analyser les dépenses et les économies de nos clients. Elle aide aussi nos conseillers à leur recommander des produits bancaires et à leur apporter des conseils adaptés à leur situation. Les données que nous recueillons peuvent, par exemple, nous indiquer si un client effectue trop de dépenses ou s’il pourrait mettre un peu plus de côté tous les mois. L’intelligence artificielle peut nous aider à comprendre précisément les besoins de chaque client.

La satisfaction du client est un facteur fondamental. Comment prenez-vous en compte ses préoccupations ?

Au Crédit Agricole, nous avons pour habitude de demander (et d’écouter) l’avis de nos clients. Un jour, un expert m’a dit qu’il ne servait à rien de demander à nos collaborateurs ce qu’ils pensaient de nos produits. Leur opinion d’expert sera forcément déconnectée du ressenti des clients. C’est comme si vous demandiez à Rafael Nadal de vous donner son avis sur une nouvelle raquette : il n’aura pas le même point de vue qu’une personne qui ne joue au tennis que les week-ends.

Comment la technologie et l’humain peuvent-ils travailler ensemble ?

Nous prenons le parti d’offrir une expérience digitale enrichie, guidée par l’expertise de nos conseillers. Notre objectif est de simplifier la gestion au quotidien et d’éliminer les sources de stress et de complexité pour nos clients. Pour cela, nous adoptons une approche tout-digital augmentée par l’humain.

Si un client veut parler à son conseiller, nous lui donnons la possibilité d’échanger par téléphone ou en prenant rendez-vous. En revanche, s’il n’a pas besoin de s’adresser à un conseiller, il peut se tourner vers nos canaux de communication en ligne. C’est en conciliant outils en ligne et service de qualité en direct que les banques pourront trouver leur place dans le secteur actuel des services financiers.

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