Conversation avec Fabien Koch / Elena Kochler, Modern Selling Team leads, T-Systems International

Fabien Koch et Elena Kochler dirigent l’équipe Modern Selling au sein de l’entreprise T-Systems. Ensemble, ils mettent au point des outils innovants pour aider les équipes commerciales et le service des communications à être plus performants. Leur travail consiste essentiellement à encadrer des équipes, à les fédérer, à les motiver. Une expertise qu’ils ont pu renforcer au cours des deux dernières années.

Lorsque nous avons rencontré Fabien et Elena, nous avons longuement échangé sur l’authenticité et son rôle dans la stratégie des entreprises. L’authenticité (c’est-à-dire le fait d’agir en accord avec ses valeurs) est à des années-lumière de l’injonction à ne faire qu’un qui existe au sein des entreprises traditionnelles. L’authenticité encourage l’expression d’une pensée sincère et indépendante. À l’heure actuelle, 63% des employés issus de la génération Z reconnaissent l’importance de travailler aux côtés de collègues aux compétences et aux parcours divers. Dans les années à venir, il deviendra donc essentiel de défendre la liberté de penser pour attirer, retenir et motiver les talents.

Qu’est-ce qui fait, selon vous, la réussite de votre stratégie commerciale et marketing ?

Les commerciaux, l’équipe marketing, les managers et les dirigeants travaillent tous de concert. Un volet important de notre travail est de trouver des méthodes innovantes pour aider nos équipes commerciales à être performantes ; par exemple, en leur proposant des outils de communication digitale ultrarapides. Et, selon nous, l’authenticité est indispensable à la poursuite de cette stratégie. Ce n’est pas le seul ingrédient de notre réussite, mais c’est un élément central de notre approche.

Ces deux dernières années, l’authenticité a pris une place encore plus importante dans notre fonctionnement. Le télétravail et la multiplication des réunions en visio ont levé le voile sur le quotidien des collègues et des clients, et ont donné lieu à des conversations plus personnelles sur la vie en dehors du bureau. Nous nous sommes aperçu qu’il était possible de réussir autrement. Dans notre société, nous sommes constamment incités à nous comparer aux autres. Chez T-Systems, nous assumons pleinement nos différences et accueillons ce que chacun peut apporter en restant soi-même. Il nous revient à nous, managers et dirigeants, de montrer à nos collaborateurs l’importance de leur contribution, tout en leur offrant un espace d’expression et de liberté.

Pourquoi, selon vous, l’authenticité est-elle importante dans le métier de commercial ?

T-Systems est un acteur de la Tech et, naturellement, nous utilisons donc les données pour vendre. Pour autant, ce ne sont pas des robots qui s’occupent de nos ventes. J’ai lu récemment une phrase dans le magazine Forbes : “Il existe une idée répandue, souvent implicite, selon laquelle les commerciaux sont des requins sans pitié, uniquement soucieux de leur commission”. C’est une image que nous voulons absolument balayer. En donnant à nos collaborateurs la liberté d’affirmer leur personnalité, nous sommes convaincus qu’il est possible de nouer des liens plus forts avec nos clients.

Authenticité rime avec confiance et crédibilité. Des études montrent que le fait de vouloir à tout prix satisfaire les attentes des autres au détriment de vos propres valeurs peut nuire à la confiance. En d’autres termes, les gens savent lorsque vous essayez coûte que coûte de leur ressembler. Chez T-Systems, nous avons à cœur de mettre notre expertise au service de nos clients avec authenticité et crédibilité. Même si notre entreprise est composée essentiellement d’employés issus de la génération digitale, la plupart de nos clients ne le sont pas et ont parfois quelques appréhensions face aux technologies.

Vos acheteurs doivent être convaincus qu’ils obtiendront le service qui leur a été promis. Encore faut-il que les commerciaux aient été transparents. Par ailleurs, il est plus facile pour les commerciaux d’être sincères sur les services que nous pouvons leur proposer que de trouver la solution parfaite qui répondra en tout point à chaque préoccupation du client.

Certes, les commerciaux doivent agir en accord avec leurs valeurs, mais il est aussi important de garder une posture professionnelle. Tout est question d’équilibre. Nous avons mis en place plusieurs solutions pour les aider à y parvenir. D’abord, nous avons développé une méthodologie en interne (“T-Systems Performance Selling”) qui rassemble des outils et des astuces pour adopter la meilleure stratégie selon chaque client. De la planification de leurs actions jusqu’aux négociations et à la conclusion du contrat, ce processus aide nos collaborateurs à trouver l’approche qui leur correspond. De plus, nous laissons nos équipes commerciales choisir les canaux où elles se sentent le plus à l’aise pour les aider à échanger plus ouvertement avec les clients potentiels. Enfin, nous ne cachons pas à nos équipes les points forts et les faiblesses de T-Systems. Nous n’avons pas peur de leur montrer en quoi une solution est inadaptée au client. Au contraire, c’est l’occasion d’en discuter et de voir comment nous pouvons ajuster notre approche.

Et côté communication : quel rôle joue l’authenticité ?

L’authenticité en communication est un moyen très efficace de se démarquer de la concurrence. Il faut bien le dire, nos solutions digitales et nos services sont relativement proches de ceux de nos concurrents. Là où nous nous démarquons, c’est dans notre façon de saisir les opportunités et de relever les défis. Nous accordons, par exemple, beaucoup d’importance aux co-innovations avec des partenaires comme Google. Nos clients peuvent ainsi bénéficier d’une expertise encore plus pointue.

Selon le rapport 2021 de FleishmanHillard, The Power of Authenticity (non traduit en français), 64% des consommateurs déclarent que les entreprises devraient communiquer plus sur l’impact de leurs activités sur la société pour gagner en crédibilité.Pour nous, la communication est un support grâce auquel nous pouvons exprimer nos valeurs. Nous veillons à ce que nos messages reflètent parfaitement notre façon de travailler. Dans cette démarche d’authenticité, nous pouvons aborder les sujets que les clients redoutent ou qui menacent la pérennité de leur entreprise et impactent la société dans son ensemble, comme la sécurité des données stockées dans le cloud. C’est en explorant ces questions que nos communications peuvent apporter une véritable valeur ajoutée à nos clients.

En abordant ces sujets sensibles, nous montrons à nos clients que nous comprenons leurs préoccupations et que nous avons des solutions à leur proposer. C’est aussi une façon de leur montrer clairement pourquoi nous existons.

Comment utilisez-vous l’authenticité pour motiver vos équipes ?

Nous pensons que les organisations où règne une culture de l’authenticité sont plus productives. Les collaborateurs sont plus susceptibles de parler des difficultés qu’ils rencontrent dans un environnement où la sincérité et la transparence sont encouragées. Ils peuvent ainsi compter sur leur équipe pour les aider à trouver une solution. L’authenticité joue également un rôle essentiel dans la rétention des talents. Vos collaborateurs se sentiront davantage soutenus s’ils sont écoutés et s’ils ont le sentiment de pouvoir venir au travail en étant eux-mêmes.

L’authenticité fait partie intégrante de notre gouvernance ; c’est une valeur que nous défendons haut et fort. Nous encourageons nos collaborateurs à nous faire part des difficultés personnelles qu’ils rencontrent. Nous pouvons ainsi plus facilement identifier certaines craintes et les aider, dans la mesure du possible, à les apaiser. Nous leur permettons également de construire leur carrière au sein de T-Systems, en accord avec leurs objectifs personnels. Ce n’est pas à nous de décider si nos collaborateurs doivent oui ou non se former. Ce sont eux les mieux placés pour savoir ce dont ils ont besoin. T-Systems encourage ses collaborateurs à cultiver leur curiosité et à se réaliser. L’objectif est de donner les moyens à chacun de se former à son propre rythme, comme il l’entend.

Quelle est votre méthode pour créer cette culture de l’authenticité ?

La liberté de choix est centrale dans notre culture d’authenticité. C’est laisser aux équipes commerciales la liberté de choisir les plateformes où elles se sentent le plus à l’aise. C’est laisser aux équipes de communication le choix des sujets qu’elles jugent les plus pertinents pour nos clients. C’est laisser nos collaborateurs choisir comment ils souhaitent travailler et se développer avec nous.

Quand on est à la tête d’une équipe, il est important de créer un environnement dans lequel les collaborateurs se sentent écoutés, peu importe s’ils partagent leurs idées ou leurs expériences personnelles. Brené Brown, une conférencière spécialiste du sujet, explique qu’il est important d’encourager nos collègues à afficher leur vulnérabilité : “Vulnérabilité rime avec incertitude, risque et expression des émotions. La vulnérabilité n’est pas une faiblesse ; c’est une marque de courage”. Notre approche va dans ce sens. La vulnérabilité a toute sa place au sein de notre organisation. Nous voulons savoir ce qui préoccupe nos collègues pour les aider à trouver plus facilement des solutions.

Pour nous, la digitalisation des process qui a lieu dans les entreprises doit s’accompagner d’une prise en compte des préférences des collaborateurs. Dans un monde où tout, et tout le monde, est en ligne, bon nombre de gens se sentent obligés d’être connectés en permanence, et ce au détriment de leur bien-être au travail et à la maison. D’ailleurs, nous voyons bien à quel point la course au temps peut faire perdre aux équipes toute motivation. C’est un sujet auquel nous essayons de sensibiliser d’autres dirigeants pour les encourager à équiper leurs collaborateurs d’outils qui allègent leur charge de travail. C’est grâce à ce type d’approche que les entreprises pourront tirer le meilleur de leurs employés.

LinkedIn Sales Blog

Découvrez notre article Visionary Voices et bien plus encore sur notre blog.

 

Le concept de Deep Sales

La nouvelle arme fatale des commerciaux et des services de vente.

 

Témoignages clients

Découvrez comment LinkedIn Sales Solutions aide des marques du monde entier à atteindre leurs objectifs.