Conversation avec Jon Nicholson, directeur commercial Royaume-Uni, Royal Mail

Jon Nicholson, directeur commercial de Royal Mail et Parcelforce pour le Royaume-Uni, a pour mission d’offrir aux commerciaux un environnement propice pour bien s’occuper des clients. Nous avons échangé avec lui sur l’évolution de cet environnement.

Rares sont les entreprises ayant atteint la longévité de Royal Mail et Parcelforce. Fondée il y a 500 ans, sous le règne de Henri VIII, Royal Mail est encore aujourd’hui un acteur incontournable de la vie économique britannique. Ce service postal, essentiel pour les entreprises et les particuliers, a su faire évoluer et élargir son offre de services au fil du temps. Jon Nicholson, directeur commercial pour le Royaume-Uni, nous explique comment Royal Mail est parvenue à se renouveler.

Royal Mail et Parcelforce ont connu des périodes de grand changement et restent, malgré tout, des acteurs majeurs depuis 500 ans ! Selon vous, quel est le secret de ce succès ?

Si nous sommes encore là aujourd’hui, c’est parce que nous avons su renouveler nos solutions pour répondre aux besoins de nos clients et anticiper leurs attentes. Nous refusons le statu quo. Lorsque nous sommes confrontés à des obstacles, comme la pandémie et l’instabilité économique actuelle, nous nous rapprochons encore plus de nos clients pour les accompagner au mieux. Il est arrivé à Royal Mail et Parcelforce de devoir faire des choix difficiles pour s’adapter à ce nouveau monde. Un de ces choix est d’ailleurs actuellement contesté par notre syndicat. Malgré tout, nous avons la certitude qu’à terme nous agissons dans l’intérêt de nos clients d’aujourd’hui et de demain.

Par ailleurs, Royal Mail et Parcelforce sont uniques dans le secteur. Nos services s’adressent à la très grande majorité des entreprises britanniques et couvrent tous les secteurs, de la santé à l’industrie en passant par l’e-commerce et la logistique.

Comment faites-vous pour répondre aux besoins d’une clientèle aussi variée ?

C’est justement grâce à notre clientèle diversifiée que nous pouvons mieux comprendre les enjeux auxquels sont confrontées les entreprises de ces secteurs. Cette vision d’ensemble nous permet de créer des solutions qui répondent à la plupart des attentes de nos clients. Nous pouvons par ailleurs identifier rapidement des tendances globales et développer des solutions adaptées aux préoccupations immédiates des clients. Notre objectif est avant tout de satisfaire les besoins réels de nos clients, et non ceux que nous aurions imaginés.

C’est là où les données nous sont d’une grande utilité. Nous avons toujours été dans une démarche de changement. La transformation des services de distribution et de livraison a commencé bien avant le début de la crise sanitaire. Depuis 10 ans, nous développons nos compétences et nos ressources pour proposer nos services à un plus grand nombre d’entreprises. C’est grâce à notre agilité que nous avons pu faire face à l’évolution de la demande et des attentes des clients. Si, pendant la pandémie, nous avons réussi à mettre en place la livraison de kits de tests antigéniques quasiment du jour au lendemain, c’est parce que nous avons pu rapidement mobiliser notre réseau pour venir renforcer nos capacités de livraison.

Dans quelle mesure votre stratégie commerciale a-t-elle évolué pour tenir compte des nouveaux besoins des clients ?

Il ne suffit pas d’adapter ce que vous faites pour réussir votre conduite du changement. Vos pratiques doivent elles aussi changer. Comme nos clients préfèrent travailler avec nous à distance, nous avons, à l’instar de nombreuses entreprises, digitalisé l’ensemble de nos communications. Pour nous, il est important de comprendre parfaitement les attentes de nos clients. Nous n’avons donc pas seulement adopté de nouveaux outils, nous avons aussi amélioré l’efficacité de nos processus de communication. Car nos clients souhaitent communiquer avec nous le plus facilement possible.

Les clients attendent beaucoup plus du commercial aujourd’hui. Ils recherchent une expertise, des conseils et un accompagnement. C’est dans cette optique que nous avons développé notre approche.

Nos commerciaux sont moteurs du changement. Au travers de leurs échanges, ils sont en mesure d’identifier des opportunités et d’anticiper les futures demandes. C’est grâce à eux que nous pouvons rester à la pointe de l’innovation dans notre secteur.

Beaucoup de choses ont changé pour Royal Mail et Parcelforce. Qu’est-ce qui est resté ?

Même en pleine digitalisation de nos parcours de vente, l’humain reste au cœur de nos relations. Face à des situations ou des solutions complexes, il est important de pouvoir échanger avec nos clients en direct pour bien comprendre leurs enjeux. Nous devons être en mesure de lire les réactions de nos interlocuteurs pour mieux cerner leurs besoins et revenir sur certains points.

De même, il est essentiel pour nous de maintenir le lien de confiance qui nous unit à nos clients. Sans lui, nous ne pouvons pas échanger avec eux à cœur ouvert pour comprendre ce qu’ils attendent de nos solutions.

Comment envisagez-vous le futur de la vente ?

J’ai l’impression que la vente se trouve aujourd’hui à un tournant. Le métier de commercial est au premier plan, de nouvelles technologies incroyables font leur apparition, le monde de l’entreprise évolue et les clients comptent sur des partenaires fiables pour les accompagner. Les commerciaux les plus talentueux en profiteront pour mieux écouter leurs clients. C’est grâce à leurs observations qu’ils pourront identifier les nouvelles opportunités de collaboration qui se présenteront.

Royal Mail et Parcelforce utilisent LinkedIn Sales Navigator pour mieux comprendre les acheteurs et les nouvelles tendances qui impactent les entreprises. Découvrez comment nos outils peuvent intégrer vos informations de veille directement dans votre CRM ici.

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