Conversation avec Max Baldwin, Group Sales et Marketing Director, NCC Group

Max Baldwin occupe le poste de Group Sales & Marketing Director pour NCC Group, une société spécialiste des solutions de cybersécurité. Il bénéficie d’une longue expérience dans le leadership stratégique auprès de multiples secteurs, dont la défense et la sécurité, les services informatiques, l’énergie et l’éducation.

L’un des objectifs de NCC est d’atteindre une croissance durable. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Dans le monde de l’entreprise, la croissance est la clé du succès, mais pas à n’importe quel prix. Votre offre de services et la nature de votre relation doivent répondre au besoin du client. Si c’est un besoin purement commercial, alors faites-en sorte de pouvoir y répondre facilement et rapidement. En revanche, si le client cherche une solution à un problème, vous devez instaurer une relation durable et la faire évoluer à mesure que de nouveaux défis et opportunités se présentent. Dans ce type de relation, les fournisseurs comme nous doivent en permanence démontrer leur apport. Lorsque cet apport est évident, c’est un partenariat gagnant-gagnant qui s’instaure : le fournisseur remplit son carnet de commandes et le client se rapproche de ses objectifs grâce à votre accompagnement.

Il ne suffit pas de trouver un nouveau client pour créer une relation qui durera dans le temps. Les équipes commerciales doivent s’investir pleinement pour comprendre les besoins de chaque partenaire. Nous pouvons alors proposer des services irréprochables et personnalisés qui aideront nos clients à relever les défis qui les attendent.

Comment montrez-vous aux clients ce que vous pouvez leur apporter ?

Lorsqu’une bonne relation s’instaure avec le client, nous n’avons pas besoin de lui montrer en quoi nous pouvons être utiles. Notre offre de services l’a normalement déjà convaincu. Pour autant, nous ne restons pas inactifs et cherchons constamment des idées pour anticiper ses besoins futurs.

Une fois la collaboration lancée, nous devons améliorer en permanence nos services pour rester pertinents. Nous ne nous contentons pas de solliciter l’avis de nos clients et d’y répondre. Nous anticipons les obstacles et les opportunités qui se présentent afin d’attirer l’attention de nos clients et de les aider à relever ces défis à venir. Cette approche nous permet de garantir la pertinence de notre offre de service par rapport aux autres acteurs du marché. Si notre service est pertinent, c’est parce que nous l’adaptons sur mesure aux besoins opérationnels et stratégiques du client. C’est pourquoi nous devons comprendre le contexte spécifique du client pour préserver la relation sur le long terme.

Comment parvenez-vous à cerner précisément les besoins de vos clients ?

Contrairement à ce qu’on pourrait croire, il ne suffit pas de leur poser la question. Bien souvent, les clients ne savent pas eux-mêmes ce dont ils ont besoin. Ils savent quels défis ils doivent relever dans l’immédiat, mais ils ne vont pas forcément savoir vers quels services se tourner pour les aider à anticiper les enjeux de demain. En tant qu’experts, notre rôle est de les écouter, mais aussi d’utiliser nos propres connaissances du secteur (pour NCC, la cybersécurité et les cybermenaces) afin de leur proposer un accompagnement renforcé. Et pour comprendre parfaitement nos clients et leurs besoins, nous devons pouvoir échanger en toute transparence.

Comment faites-vous pour dialoguer en toute franchise avec de nouveaux clients ?

Depuis quelques années, le dialogue fournisseur-client est beaucoup plus transparent. Le fait de savoir ce que pensent nos clients nous permet de mieux comprendre leurs besoins et le contexte dans lequel ils évoluent. On pense trop souvent que la transparence consiste uniquement à encourager le client à faire un retour honnête à la fin d’un projet. Pour nous, ce dialogue doit s’engager le plus tôt possible dans la relation. Nous pouvons ainsi apprendre à mieux connaître nos clients dès le début afin de concevoir des services adaptés à leurs besoins, en apportant simplement les modifications nécessaires au fil de la relation.

Pour encourager nos nouveaux clients à nous parler en toute transparence, nous étudions en détail l’environnement dans lequel ils opèrent. Le contexte est essentiel pour leur proposer une véritable valeur ajoutée. Pour nous, le contexte fait toute la différence entre un service qui se contente de remplir le cahier des charges et un service qui, en plus de répondre aux besoins immédiats du client, crée de la valeur sur le long terme.

Quelles informations contextuelles vous sont le plus utiles pour établir une relation durable ?

Pour nous, le contexte correspond à la situation unique du client. Nous en prenons connaissance pendant l’analyse du besoin (le qui, le quoi, le pourquoi et le comment du projet), qui fixe l’objectif que nous voulons atteindre. Cependant, ces seules informations ne suffisent pas. Bien souvent, elles concernent uniquement le projet et ne reflètent pas le quotidien de l’entreprise. Or, nous avons besoin d’informations plus globales pour identifier les collaborateurs, les process, les systèmes et les cadres réglementaires de l’entreprise afin de proposer un service irréprochable.

Nous avons besoin de connaître les difficultés rencontrées par le passé en termes de mise en œuvre, de savoir ce qui a fonctionné et n’a pas fonctionné, et d’identifier la façon dont le client aime travailler afin de lui apporter la meilleure solution. Nous demandons également aux parties prenantes leurs objectifs personnels pour nous assurer que notre service les aide à réaliser leurs ambitions.

Comment voyez-vous l’avenir de la relation fournisseur-client ?

Je crois que la transparence est devenue un critère important, et devrait le rester. Aujourd’hui, vous ne pouvez plus dire “oui” à tout. Cette attitude peut avoir des répercussions sur la qualité de vos services. Pour moi, il est important de savoir dire “non”.

Si vous ne pouvez pas répondre aux besoins d’un client potentiel, alors il vaut mieux lui recommander un autre fournisseur ou une autre solution correspondant à sa demande. De cette façon, votre prospect saura reconnaître votre expertise et comprendra que vous voulez vraiment l’aider. C’est une approche gagnant-gagnant, car il y a fort à parier que ce prospect vous recontactera le jour où il aura véritablement besoin de vos services.

Nous devons être intéressés, ouverts et entreprenants pour amorcer le dialogue et apporter la meilleure solution au client.

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