Upselling:

Technieken, strategieën en kansen

Verhoog uw omzet en profiteer van trouwere bestaande klanten.

Wat is upselling?

Upselling is een verkooptechniek waarbij de totale waarde van een deal wordt vergroot door, op het moment van de verkoop zelf of daarna, duurdere producten of diensten aan een prospect aan te raden.

Dat is niet hetzelfde als cross-selling, waarbij aanvullende diensten of producten worden verkocht. Upselling is echt gericht op de verkoop van hoogwaardigere varianten van het oorspronkelijke aanbod: meer opslagruimte, betere functies, meer klantondersteuning, enzovoort.

Waarom is upselling belangrijk?

Met upselling halen bedrijven meer rendement op hun wervingsinspanningen.

Stel, een bedrijf geeft 25 EUR uit om een klant te vinden die vervolgens 200 EUR uitgeeft, dan is het rendement 800%. Maar als het bedrijf voor diezelfde 25 EUR via upselling juist een bestelling van 400 EUR ontvangt, wordt de winstmarge verdubbeld terwijl de vereiste inspanning min of meer gelijk blijft.

Op de lange termijn kunnen bedrijven, als ze goed in beeld hebben welke klanten meer kunnen uitgeven, slimme segmenten opstellen met klanten die eerder geneigd zijn om extra’s en luxueuze uitvoeringen of varianten te kopen.

Het doel van upselling is weliswaar om de winst te verhogen, maar het vormt ook een effectieve manier om prospects aan de meest passende producten of diensten te koppelen. En dat leidt weer tot een langere CLV en minder druk op de klantenservice.

Ruimte voor upselling vinden

In het ideale geval voelt upselling voor de klant alsof die precies de juiste producten of diensten voorgeschoteld krijgt. De prospect voelt zich gezien, omdat het bedrijf duidelijk inzicht heeft in diens doelen en behoeften.

De hamvraag voor bedrijven is echter hoe ze de ruimte voor upselling vinden en het niet al te lomp of hardhandig aanpakken.

Het kan op deze vijf manieren:

1. Analyseer kwantificeerbare klantgegevens

Wat het bedrijf ook verkoopt, een analyse van kwantificeerbare klantgegevens levert vaak nieuwe upsellingmogelijkheden op, alsook inzicht in wanneer u dat het beste kunt doen.

Wat voorbeelden:

- Een softwarebedrijf dat kosten naar verbruik rekent, kan gaan upsellen zodra de klant 80% van zijn budget heeft verbruikt.

- Marketingbureaus kunnen klanten in heel specifieke branches na een paar maanden extra ondersteuning aanbieden.

- Uit transcripties van gesprekken tussen klanten en klantenservicemedewerkers komt naar voren dat veel klanten een functie nodig hebben die in een hogere prijsstaffel is inbegrepen.

In de bovenstaande voorbeelden weten bedrijven ruimte voor upselling te vinden dankzij kwantificeerbare gegevens over de huidige afname van producten of diensten.

Als ze deze ruimte voor upselling eenmaal hebben ontdekt, kunnen ze upselling zelfs deel laten uitmaken van het aanvankelijke aanbod of als functie in een hogere prijsstaffel.

Daarnaast kunnen verkopers met behulp van LinkedIn Sales Insights warme upsellingmogelijkheden blootleggen door te analyseren met welke accounts het warmste contact gaande is, zodat teams minder warme accounts even naar de achtergrond kunnen verschuiven.

2. Houd bij waar het online over gaat

Sociale media, recensiewebsites, online fora en de LinkedIn-feed vormen een vruchtbare bodem voor bedrijven die aan de hand van gegevens uit gesprekken upsalemogelijkheden zoeken.

Softwareverkopers en productontwikkelaars kunnen bijvoorbeeld onderzoek doen naar:

- Klachten over mankementen bij producten van concurrenten
- Veelal gemiste functies bij concurrenten
- Gesprekken over prijzen en meerwaarde
- Obstakels bij integraties

Met zulk onderzoek kunnen bedrijven hypothetische verbeteringen en nieuwe functies ontwikkelen, diensten in verschillende prijsstaffels opdelen en luxe servicemodellen met volledige integratie optuigen.

Met LinkedIn Sales Navigator houdt u gemakkelijk een vinger aan de pols. Verkopers ontvangen namelijk handige en relevante meldingen over wat er bij leads en accounts speelt.

2. Upselling kan de klant tijd besparen

In het moderne bedrijfsleven moeten bedrijven van alles en nog wat voor klanten doen: dagelijkse routines, bestellingen, taken, noem maar op. Veel bedrijven kunnen hun klanten en zichzelf tijd besparen met upselling en zich van wat meer continuïteit verzekeren.

- Met automatische nabestellingen hoeft de klant niet meer handmatig terugkerende bestellingen te plaatsen.
- Met bulkaankopen neemt de stukprijs af en is er meer ruimte voor groei.
- Met jaarabonnementen neemt de administratieve druk af en de continuïteit toe.

Upselling is in de bovenstaande voorbeelden voor klant en aanbieder voordelig, aangezien het de klant gemakkelijker wordt gemaakt en het bedrijf meer verdient aan de aankoop.

3. Voer tests met focusgroepen uit

Bedrijven kunnen er nog een schepje bovenop doen door vanuit verschillende klantsegmenten focusgroepen op te stellen, om zo onverbloemde feedback te krijgen op de levensvatbaarheid van upsell-ideeën.

U stelt dan vragen als:

‘Wat zou je aan ons productaanbod willen veranderen?’
‘Wanneer zou je dit duurdere alternatief serieus in overweging nemen?’
‘Wanneer heb je voor het laatst onze producten of diensten afgenomen?’
‘Wat heeft je doen besluiten om naar de concurrent te gaan?’
‘Ben je van een concurrent naar ons gegaan? Waarom?’

De hoogwaardige inzichten die u dankzij dit soort sessies opdoet, leveren maanden en soms zelfs jaren aan upsell-inspiratie op, met ideeën die u in het gehele klanttraject kunt inzetten.

Opmerking: bedrijven kunnen LinkedIn Sales Navigator ook inzetten om prospects in hun doelmarkt te vinden. Vervolgens kunnen ze middels focusgroepen warm contact leggen en hypothetische ideeën afwegen en bij potentiële klanten uitproberen.

4. Speel in op marktomstandigheden

Ieder bedrijf handelt in zijn eigen ecosysteem. Een verandering in de ene sector kan nieuwe deuren openen in een andere – ook qua upselling.

Een voorbeeld:

Toen informatiedragers steeds meer opslagcapaciteit kregen, werden dvd’s en blu-rays gebundeld en tegen een hogere prijs verkocht. Toen internetverbindingen steeds sneller werden, konden consumenten films gaan streamen met een abonnement. En toen de beeldkwaliteit van televisies beter werd, gingen aanbieders streams in 4K of nog beter aanbieden, tegen een meerprijs.

Inspelen op marktbewegingen vormt vaak de aanleiding voor upselling en aanvullende diensten.

5. Houd het interne gebruik goed bij

Het komt vaak genoeg voor dat het ene team in een organisatie op eigen houtje met software aan de slag gaat waarvan andere teams allang gebruikmaken.

Daardoor betalen bedrijven uiteindelijk vaak veel meer dan met één overkoepelende serviceovereenkomst.

De softwareleverancier kan het e-mailverkeer met deze klant goed in de gaten houden en nagaan of die verschillende prijsstaffels tegelijkertijd afneemt. Blijkt vervolgens dat meerdere accounts tot hetzelfde bedrijf horen, dan kan de leverancier een passender abonnement upsellen, met functies die beter aansluiten op wat het bedrijf nodig heeft.

Upsellingtechnieken – zo pakt u dat aan

Korting op hoogwaardigere varianten
Ga voor bulkaankopen met korting op de stukprijs.

Dat gebeurt in de softwarewereld geregeld. Stel, een abonnement kost normaliter 60 EUR. Als een klant meteen 100 licenties koopt, wordt de prijs verlaagd naar 45 EUR per stuk. Dat is fijn voor klanten die ervan uitgaan dat de software veel zal worden gebruikt.

Deze vorm van korting wordt ook weleens geboden in de vorm van een lagere prijs per maand bij afsluiting van een jaarabonnement.

Ook drukkers, boekverkopers en andere aanbieders van goederen bieden bij grote hoeveelheden korting.


Opties op maat
Het product blijft hetzelfde, maar extra toeters en bellen worden tegen een meerprijs aangeboden.
Denk aan extra opslagruimte of rekenkracht voor een computer, een mooier dashboard voor een auto of een inscriptie op een sieraad.

Gratis tijdelijke upgrade
Bij veel diensten krijgen abonnementafnemers de eerste twee tot vier weken gratis toegang tot een duurdere variant van de dienst.

Upselling en cross-selling

Upselling en cross-selling worden nog weleens voor elkaar aangezien. Het doel – meer winst op een transactie – is hetzelfde, maar de aanpak is anders.

Bij upselling wordt er een betere variant aangeboden, terwijl er bij cross-selling juist andere, extra producten of diensten worden aangeboden.

Een paar voorbeelden:

Bij deze voorbeelden kan cross-selling weliswaar een losse aankoop zijn, maar soms vormen de extra producten of diensten een logische aanvulling op de hoofdaankoop.