Gestionnaire de services : définition
Le poste de gestionnaire de services consiste à prendre en charge les services d’une entreprise de manière à gagner une nouvelle clientèle et à augmenter la satisfaction de celle déjà acquise.
Les secteurs d’activité des gestionnaires de services sont nombreux.
Il est toutefois commun de les retrouver dans les domaines de l’informatique, des médias, du commerce ou encore de l’industrie.
Les gestionnaires de services sont de véritables spécialistes du service clients et travaillent auprès d’entreprises de toutes tailles.
En plus des services ou des produits à leur charge, la mission des gestionnaires de services consiste à prendre en charge la qualité du service ou produit en question, la gestion de la clientèle, certains aspects des finances et de la comptabilité, la gestion des incidents ou encore la planification stratégique.
Il est généralement attendu des gestionnaires de services qu’ils disposent d’un diplôme de niveau Bac +2 ou Bac +3, voire qu’ils aient suivi des études d’ingénieur en fonction des compétences techniques du poste à pourvoir.
Quel est le rôle des gestionnaires de services ?
Une fois en poste, les gestionnaires de services commencent par analyser l’offre de leur nouvelle entreprise.
Leur travail les amène donc à mener des enquêtes auprès de la clientèle et à examiner les réclamations à la loupe afin d’améliorer les services ou produits à leur charge, ainsi que tous les processus qui y sont liés.
L’objectif principal des gestionnaires de services est évidemment d’obtenir la pleine satisfaction et la fidélisation de leur clientèle.
Il arrive aux gestionnaires de services de devoir prendre en charge la gestion des incidents et, sur la base de leurs analyses, de développer des mesures afin d’augmenter ou de rétablir la qualité des offres de leur entreprise.
Pour réussir à ce poste clé, les gestionnaires de services doivent donc non seulement être forces de proposition et avoir une véritable passion pour le service à la clientèle, mais également disposer d’excellentes compétences de communication et d’un esprit d’initiative aguerri.
Descriptif du poste
[Entreprise X], entreprise à croissance rapide dans le secteur de l’informatique, est à la recherche d’un/e gestionnaire de services dont l’énergie et la souplesse contribueront à répondre aux défis d’un business en pleine ascension. Rattaché/e à notre service clientèle, vous êtes prêt/e à remonter vos manches et à devenir une véritable source d’inspiration auprès d’effectifs dont vous aurez la responsabilité directe. Membre clef de notre équipe managériale, vous aiderez à définir les stratégies de satisfaction en nouant des liens étroits avec notre clientèle et en collaborant transversalement avec les autres leaders pour garantir une expérience clients stable dans la durée. La personne idéale à ce poste fait appel à d’excellentes capacités d’analyse pour identifier les problèmes, trouver des solutions et optimiser la relation clientèle. Pour décrocher ce poste, vous devez donc avoir des compétences techniques et une certaine expérience du secteur de l’informatique voire, idéalement, de la gestion de services.
Objectifs du poste :
- Superviser la gestion des services et tout ce qu’elle implique, notamment le service clientèle en garantissant la rétention et en obtenant un taux élevé de satisfaction clientèle qui se poursuit dans le temps
- Établir une relation stratégique et de confiance avec notre clientèle et contribuer à valoriser nos services informatiques
- Prendre en charge la facturation et le recouvrement des créances clients en faisant preuve de diplomatie
- Assumer la gestion des incidents et gérer les litiges clients, notamment dans le cadre des retours
- Communiquer efficacement avec l’équipe managériale pour comprendre les besoins de la clientèle et élaborer de nouvelles offres
Missions principales :
- Faire figure de point de contact en cas de litiges, construire des relations de confiance et cultiver votre réseau afin d’améliorer l’ensemble de nos services informatiques
- Formaliser les réponses de premier niveau et de second niveau, coordonner et former les agents/es en charge des appels et des sollicitations par e-mail
- Recueillir les avis et critiques des clients/es en vous portant garant de notre marque auprès de vos interlocuteurs/trices
- Élaborer et mettre à jour des indices clés de performance hebdomadaires pour identifier les points à améliorer
- Suivre une formation continue sur nos services informatiques pour garantir une maîtrise technique de nos offres sur le bout des doigts
Compétences requises :
- Bac +3 en informatique
- Au moins cinq ans d’expérience professionnelle dans le secteur de l’informatique
- Expérience à un poste de manager
- Maîtrise de l’anglais technique
- Maîtrise des outils de bureautique et des systèmes d’information
Compétences souhaitées :
- Diplôme d’ingénieur/e ou master en informatique
- Expérience professionnelle de la gestion de services
- Très bon sens du service clientèle
- Excellentes compétences de communication écrite et orale
