Spécialiste du support technique : définition
Un spécialiste du support technique, également connu sous le nom de technicien support, est un expert technique (en informatique, technologie, mécanique, électronique…) qui a pour mission de fournir une assistance aux utilisateurs (clients, collègues, fournisseurs) de produits, de services, d’applications ou encore d’équipements techniques.
Il s’emploie à les satisfaire et garantit le bon fonctionnement ainsi qu’une utilisation efficace du matériel technique dont il est responsable.
Ce métier, s’il est très présent dans le secteur de l’informatique, s’exerce aussi dans d’autres secteurs d’activité comme l’aéronautique ou l’automobile.
Pour devenir technicien support, il est généralement recommandé d’avoir au minimum un diplôme de niveau Bac+2 dans un domaine technique comme un BUT Réseaux et télécommunications ou un BTS Services informatiques aux organisations.
Le domaine de spécialisation d’un spécialiste du support technique dépend du secteur d’activité dans lequel il souhaite évoluer.
Quel est le rôle des spécialistes du support technique ?
Si les missions d’un spécialiste du support technique varient selon le secteur d’activité, le type et la taille de l’entreprise, ce professionnel joue toujours un rôle clé dans la satisfaction des utilisateurs et des clients. Les spécialistes du support technique placent les utilisateurs de produits, de services ou de solutions techniques au cœur de leur travail : ils s’appuient sur leur expertise dans un domaine technique pour les conseiller, les accompagner et leur apporter un soutien efficace sur mesure. Garants de la maintenance et de la bonne utilisation des équipements techniques, ils savent identifier et résoudre les dysfonctionnements, mais aussi guider les utilisateurs, toujours avec le souci de les servir au mieux.
Les spécialistes support technique sont comme des médecins de la technique : ils interviennent en cas de dysfonctionnement ou de panne à toutes les phases de vie d’un produit ou d’un service technique, gèrent les priorités, analysent des problèmes variés, établissent un diagnostic et fournissent une solution pour prévenir ou réparer les bugs rencontrés. Être réactif et avoir de bonnes capacités d’analyse et de synthèse sont des atouts indéniables pour être en mesure de prévenir, de réparer et de corriger les anomalies techniques.
Véritables pédagogues, les spécialistes du support technique jouent également le rôle de guides-formateurs auprès des utilisateurs (clients, collègues, partenaires, fournisseurs) : ils les forment à la bonne utilisation des équipements / des solutions techniques et les conseillent également en matière de prévention. Toujours à l’écoute, ils savent communiquer clairement et savent traduire leur jargon technique en un langage simple que les utilisateurs peuvent comprendre. C’est ainsi que les spécialistes peuvent effectuer un travail d’accompagnement optimal, fournir un service de qualité et, en définitive, garantir la satisfaction des clients. Ils peuvent en outre être amenés à rédiger des supports d’information techniques pour les utilisateurs.
Il leur incombe également de veiller à l’amélioration continue des processus liés au support technique au sein de l’organisation, et de rédiger des rapports de suivi sur la maintenance et sur la réparation des équipements/applications dont ils sont responsables.
Descriptif du poste
Entreprise leader dans le secteur du [nom du secteur d’activité], [nom de l’entreprise] fournit depuis [année de création de l’entreprise] des solutions innovantes et performantes pour répondre efficacement et durablement aux grandes problématiques [environnementales] du XXIe siècle. Grâce à nos prestations et nos produits sur mesure, ce ne sont pas moins de [nombre d’utilisateurs] utilisateurs que nous servons chaque année avec passion et intégrité.
Dans le cadre du développement de notre service client à [nom de la ville], nous recherchons un/e technicien/ne support pour fournir un support technique à nos clients durant tout le cycle de vie de nos produits. En étroite collaboration avec nos équipes, vous diagnostiquez les dysfonctionnements, vous mettez en œuvre des actions curatives ou correctives et vous améliorez de manière continue le processus de notre support technique.
Vous êtes le Sherlock Holmes du support technique ? Vous avez envie de travailler dans une entreprise dynamique, en pleine croissance et à dimension humaine ? Postulez dès aujourd’hui !
Objectifs du poste :
- Fournir un support technique efficace et de qualité à la clientèle de l’entreprise (conseils et accompagnements pour l’installation et la bonne utilisation des équipements)
- Prendre en charge le diagnostic, la mise en œuvre d’actions curatives et correctives et la maintenance des outils
- Assurer la formation et l’accompagnement des utilisateurs et utilisatrices afin de maintenir une expérience utilisateur positive
- Garantir une amélioration continue des solutions fournies à la clientèle et des processus de support technique
Missions principales :
- Traiter les demandes des utilisateurs et utilisatrices : enregistrement des anomalies de fonctionnement ; gestion des priorités
- Réaliser des interventions efficaces et rapides pour mettre en œuvre les actions de support technique et de résolution des dysfonctionnements : diagnostic, analyse des causes, résolution rapide
- Assurer un suivi complet des anomalies et des incidents (causes, dates, actions mises en place) pour garantir une résolution efficace et une amélioration du support technique
- Animer des séances d’information et de formation sur l’utilisation des produits/services techniques et la prévention des anomalies
- Réaliser un reporting de suivi, de bilan et d’amélioration (bilan, notes techniques…)
Compétences requises :
- Diplôme de BUT, de BTS ou équivalent en [nom de la spécialisation en fonction du secteur d’activité ; ex : services informatiques aux organisations]
- Au moins 2 ans d’expérience en support technique
- Maîtrise des outils [adjectif lié au nom du domaine technique ; ex : informatiques]
- Compréhension approfondie des [type de services/produits de l’entreprise]
- Excellentes capacités à résoudre des dysfonctionnements de manière proactive et efficace
- Excellente résistance au stress et réactivité
- Empathie et patience
Compétences souhaitées :
- Autonomie et esprit d’équipe
- Personnalité autodidacte
- Sens du service
- Adaptabilité
