Téléconseiller : définition
Un/e téléconseiller/ère prodigue des conseils téléphoniques aux clients établis/prospects de l’entreprise pour laquelle il/elle travaille, leur fournit un service sur des produits et services en particulier, gère des hotlines, et prend en charge les plaintes et réclamations de la clientèle.
Les téléconseillers peuvent également être responsables d’activités annexes, telles que la prospection ou la vente desdits produits et services.
Un/une téléconseiller/ère travaille généralement dans un centre d’appel, parfois aussi appelé call center, lequel peut constituer un département interne à une entreprise ou être externalisé.
Le métier de téléconseiller/ère requiert un vaste éventail de compétences, notamment une certaine aisance téléphonique, de bonnes capacités rédactionnelles ou encore un sens développé de la diplomatie et du relationnel.
Il n’existe pas de formation de téléconseiller/ère en tant que telle, mais les entreprises préfèrent recruter des personnes titulaires d’un baccalauréat professionnel de commerce ou de vente, voire d’un diplôme de niveau Bac +2 (BTS) dans ces mêmes domaines.
Quel est le rôle des téléconseillers ?
De nombreuses entreprises ont besoin d’un centre d’appel pour gérer l’important volume d’appels qu’elles reçoivent de la part de leur clientèle établie, de leurs prospects, de leurs fournisseurs ou d’autres entités importantes.
Au nom de leur entreprise, les téléconseillers fournissent par téléphone aux clients des informations sur ses produits et services, enregistrent des commandes, répondent aux plaintes, traitent les retours et accomplissent plusieurs autres tâches en fonction des besoins de l’entreprise.
Les téléconseillers ont souvent accès à des scripts téléphoniques pour répondre aux questions les plus fréquemment posées et doivent suivre des workflows spécifiques afin de traiter les demandes et les plaintes dans toute leur diversité.
La mission des téléconseillers consiste à apprendre les tenants et les aboutissants de l’offre d’une entreprise et à fournir une assistance de la plus haute qualité.
Les téléconseillers opèrent dans des secteurs d’activité et des environnements de travail variés, notamment dans les compagnies d’assurances, les banques, les entreprises de télécommunication, les commerces ou encore les organismes publics.
Descriptif du poste
Chez [entreprise X], nous comptons sur le professionnalisme de nos téléconseillers/ères pour interagir avec nos clients et prospects en cas de question, de demande d’informations ou de réclamation. Nous sommes actuellement à la recherche d’un/e téléconseiller/ère expérimenté/e pour rejoindre notre équipe et gérer un volume élevé d’appels à la fois entrants et sortants. La personne idéale apprend rapidement, est capable de mémoriser des scripts téléphoniques et de les adapter en fonction des problèmes susceptibles de survenir lors d’un appel. Il/elle rejoindra une équipe principalement composée de personnes francophones et devra travailler sur le marché français. Ce poste consiste à apporter un soutien aux personnes appelantes en leur fournissant des réponses, des recommandations, des instructions et en les guidant vers l’achat. Véritable représentant/e de notre entreprise, notre téléconseiller/ère doit ainsi posséder d’excellentes compétences en matière de communication, faire preuve d’une aisance relationnelle mais aussi manifester un fort engouement à l’idée d’assister notre clientèle et de lui apporter satisfaction.
Objectifs du poste :
- Interagir avec la clientèle via divers canaux (chat, e-mail, appels) et traiter les demandes en temps voulu
- Suivre les scripts de communication et utiliser votre connaissance des produits et services pour résoudre efficacement les problèmes techniques
- Identifier les besoins de la clientèle et satisfaire les demandes en faisant preuve d’empathie et de patience
- Suivre les dossiers des personnes appelantes et travailler en étroite collaboration lors de l’escalade de requêtes vers l’équipe chargée de l’expérience clientèle de deuxième niveau
- Faire des recommandations visant à améliorer les systèmes et les processus afin d’accroître l’efficacité de l’organisation
Missions principales :
- Apprendre et mémoriser des scripts relatifs à nos produits et services, les garder à portée de main pour s’y référer si besoin pendant les appels
- Établir des relations bienveillantes et empathiques en allant au-delà des attentes, veiller à ce que toutes les questions, annulations et confirmations soient traitées de manière appropriée
- Identifier les opportunités de ventes en se basant sur notre gamme de produits et services, saisir les opportunités de montée en gamme dès qu’elles se présentent et mener des opérations de fidélisation
- Atteindre vos objectifs personnels et d’équipe, aussi bien en matière de qualité de service que de productivité
- Créer et tenir à jour des dossiers ; enregistrer les difficultés techniques quotidiennes rencontrées et les mesures correctives correspondantes directement dans la base de données de notre centre d’appel
- Exploiter les données et les informations recueillies dans le centre d’appel pour identifier des pistes d’amélioration des processus
Votre profil compétences requises :
- Titulaire d’un baccalauréat professionnel de commerce, vente ou domaine équivalent
- Expérience réussie dans un centre d’appel, dans le domaine de la relation client ou dans le commerce
- Excellentes aptitudes à communiquer par téléphone et à l’écrit, écoute active
- Aptitude à résoudre les problèmes et sens du service
- Adaptabilité, polyvalence, efficacité dans la gestion du temps et des priorités
Compétences souhaitées :
- Titulaire d’un diplôme d’études supérieures
- Maîtrise des outils de bureautique et des systèmes de gestion de l’expérience client
- Bon niveau d’anglais ; la connaissance d’autres langues est un plus
