Was machen Callcenter-Agent:innen?

  • Callcenter-Agent:innen betreuen und beraten Kund:innen. Sie beantworten Anfragen und bearbeiten Beschwerden sowie Reklamationen. Auf Basis relevanter Produktinformationen führen sie in manchen Unternehmen auch Produktberatungen und Verkaufsgespräche durch. Dabei richten sie sich nach klar definierten Service- und Qualitätsstandards.
  • Dem Namen und der Grundidee nach handelt es sich um eine reine Telefonberatung. Doch heutzutage ist der Kundenservice deutlich variabler, sodass Callcenter-Agent:innen zusätzlich digital und online per E-Mail und/oder Chat kommunizieren. Auch eine Kundenbetreuung via Messengerdienst ist möglich.
  • Neben der Interaktion mit Kund:innen müssen Callcenter-Agent:innen die Kontakte im CRM-System verwalten. Sie dokumentieren beispielsweise die Gesprächsverläufe und notieren wichtige Informationen für etwaige Folgegespräche. Spezifische Anfragen leiten Callcenter-Agent:innen an die zuständigen Abteilungen weiter.
  • Wer in einem Callcenter arbeiten möchte, benötigt in der Regel keinen Studienabschluss oder eine bestimmte Ausbildung. Hier sind Soft Skills deutlich wertvoller. Natürlich müssen Callcenter-Agent:innen die Produkte und/oder Dienstleistungen genau kennen, doch dafür gibt es meist interne Schulungen. Sehr viel bedeutender ist es, dass sie klar, verständlich und freundlich kommunizieren, Probleme gut lösen können sowie empathisch, geduldig und möglichst stressresistent sind.

Erste Ideen für Ihre Stellenbeschreibung: Was machen Callcenter-Agent:innen in Ihrem Unternehmen?

Bevor Sie Ihre Stellenbeschreibung verfassen: Überlegen Sie, was die Position attraktiv macht. Denken Sie dabei sowohl an grundlegende Aspekte des Berufsfeldes als auch an solche, die die Arbeit in Ihrem Unternehmen besonders machen. Im Folgenden finden Sie Denkanstöße für Ihre Stellenbeschreibung.

Um diese ansprechend zu gestalten, hilft es, sich zunächst vor Augen zu führen, welche wichtige Rolle Callcenter-Agent:innen generell in der Gesellschaft und in Unternehmen spielen. Vor diesem Hintergrund können Sie sich im nächsten Schritt fragen, was die Tätigkeit als Callcenter-Agent:in speziell in Ihrem Unternehmen auszeichnet:

Was sind die Chancen und Herausforderungen, die potenzielle Kandidat:innen erwarten? In welchem Tätigkeitsfeld agieren erfolgreiche Bewerber:innen? Wie sind sie in Ihrer Unternehmensstruktur eingebunden? Welche unverzichtbaren Qualifikationen und Erfahrungen müssen Callcenter-Agent:innen für die Stelle mitbringen? Und was ist darüber hinaus im Arbeitsalltag nötig bzw. erwünscht, damit die Bewerber:innen und Sie gemeinsam in Ihrem Unternehmen Erfolg haben?

Achten Sie beim Schreiben auf eine aktive Sprache und nutzen Sie konkrete Beispiele und Szenarien aus dem Arbeitsalltag, um potenzielle Kandidat:innen zur Bewerbung zu motivieren und für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Folgendes Muster hilft Ihnen, eine attraktive Stellenbeschreibung zu verfassen, die zu Ihrem Unternehmen und den Wunschkandidat:innen passt.

Einleitung

(Als Expert:in für [Dienstleistung/Produkt] legt [Unternehmen X] großen Wert auf exzellenten Kundenservice. Wir leben von zufriedenen Kund:innen, die nicht nur einmal bei uns kaufen, sondern gern wiederkommen. Das erreichen wir durch die professionelle und effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen.

Wir suchen Callcenter-Agent:innen, die unser Angebot nicht nur verstehen, sondern neben der Beratung und Reklamationsbearbeitung auch verkaufen. Nur so können wir nachhaltige Beziehungen aufbauen und gemeinsam unsere Team- und Unternehmensziele erreichen.

Sie lieben den Kundenkontakt und sind ein:e Multitasking-Expert:in mit ausgeprägter Zielorientierung? Dann möchten wir Sie gerne kennenlernen.

Die ausgeschriebene Stelle kann auch in Teilzeit ausgeübt werden. Wir freuen uns auf Bewerber:innen jeden Geschlechts, aus allen Kulturkreisen und jeden Alters.

Ihre Rolle

  • Sie sind Teil unseres umfangreichen Kundenservices
  • Sie beraten Kund:innen zu unserem Angebot
  • Sie agieren im Beschwerdemanagement
  • Sie wirken in der Kundenakquise mit
  • Sie verwalten Kundenkontakte im CRM-System
  • Sie bilden sich kontinuierlich weiter
  • Sie arbeiten eng mit anderen Abteilungen zusammen

Ihre Aufgaben

  • Sie nehmen Anrufe entgegen und bearbeiten diese
  • Sie beantworten E-Mails und Chat-Anfragen
  • Sie lösen Probleme und bearbeiten Reklamationen
  • Sie führen Outbound-Anrufe für Verkaufsaktionen durch
  • Sie dokumentieren alle Kund:inneninteraktionen
  • Sie verinnerlichen unsere Qualitätsstandards und wenden sie an
  • Sie streben nach festgelegten Leistungszielen
  • Sie nehmen an Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen teil

Ihr Profil

  • Mindestens [Jahre X] Jahre Erfahrung im Kundenservice
  • Idealerweise Erfahrung mit oder Wissen über [Dienstleistung/Produkt]
  • Grundlegende Kenntnisse im Umgang mit Computern und  CRM-Software
  • Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse

Gewünschte Qualifikationen

  • Hervorragende Kommunikationsfähigkeit in Wort und Schrift
  • Ausgeprägte Empathie und Geduld sowie Fähigkeit zum aktiven Zuhören
  • Sicherer Umgang mit aufgebrachten Kund:innen
  • Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten und Prioritäten zu setzen
  • Starke Teamfähigkeit, Problemlösungskompetenz und Stressresistenz
  • Verständnis für Verkaufsstrategien und Produktberatungen
  • Kenntnisse in Datenschutz und Datensicherheit
  • Zertifikate im Kommunikationstraining wünschenswert