Was machen Kundenbetreuer:innen?
- Die Servicequalität und Kund:innenzufriedenheit nimmt für Unternehmen einen immer größeren Stellenwert ein. Das rückt Kundenbetreuer:innen mehr in den Fokus. Denn sie sollen bei der Lösung spezifischer Kundenprobleme helfen und so die Bindung stärken. Dafür dokumentieren sie Interaktionen, pflegen die Datenbank und leiten komplexe Anfragen an entsprechende Abteilungen weiter.
- Kundenbetreuer:innen sind direkte Ansprechpartner:innen für Anfragen, Feedback und Beschwerden von Kund:innen. Dabei kann die Kommunikation per Telefon, E-Mail und/oder Chat erfolgen. Auch Gespräche via Messenger und Social Media sind heutzutage nicht selten. Kundenbetreuer:innen stellen auch Produkt- und Serviceinformationen bereit. Das setzt fundierte Produktkenntnisse oder ein tiefes Wissen über die angebotenen Dienstleistungen voraus.
- Von der Kundenbetreuung über das Beschwerdemanagement bis hin zum verkaufsfördernden Gespräch: Die Tätigkeiten können sich je nach Callcenter stark unterscheiden. Manche Unternehmen verteilen die Aufgaben zwischen Kundendienst, technischem Support und Vertrieb, andere bündeln sie bei ihren Customer-Service-Mitarbeiter:innen.
- Kundenbetreuer:innen müssen vielmehr passende Soft Skills mitbringen als eine bestimmte Ausbildung oder ein Studium. Der Beruf ist für alle geeignet, die schriftlich und mündlich gut kommunizieren, stets kunden- sowie serviceorientiert handeln und entsprechend stressresistent sind, um auch mit Beschwerden und Reklamationen umgehen zu können. Durch Fortbildungen erworbene Kenntnisse in Konfliktmanagement, Mediation und anderen relevanten Bereichen sind daher gern gesehen.
Erste Ideen für Ihre Stellenbeschreibung: Was machen Kundenbetreuer:innen in Ihrem Unternehmen?
Bevor Sie Ihre Stellenbeschreibung verfassen: Überlegen Sie, was die Position attraktiv macht. Denken Sie dabei sowohl an grundlegende Aspekte des Berufsfeldes als auch an solche, die die Arbeit in Ihrem Unternehmen besonders machen. Im Folgenden finden Sie Denkanstöße für Ihre Stellenbeschreibung.
Um Ihre Stellenbeschreibung ansprechend zu gestalten, hilft es, sich zunächst vor Augen zu führen, welche wichtige Rolle Kundenbetreuer:innen generell in der Gesellschaft und in Unternehmen spielen. Vor diesem Hintergrund können Sie sich im nächsten Schritt fragen, was die Tätigkeit als Kundenbetreuer:in speziell in Ihrem Unternehmen auszeichnet:
Was sind die Chancen und Herausforderungen, die potenzielle Kandidat:innen erwarten? In welchem Tätigkeitsfeld agieren erfolgreiche Bewerber:innen? Wie sind sie in Ihrer Unternehmensstruktur eingebunden? Welche unverzichtbaren Qualifikationen und Erfahrungen müssen Kundenbetreuer:innen für die Stelle mitbringen? Und was ist darüber hinaus im Arbeitsalltag nötig bzw. erwünscht, damit die Bewerber:innen und Sie gemeinsam in Ihrem Unternehmen Erfolg haben?
Achten Sie beim Schreiben auf eine aktive Sprache und nutzen Sie konkrete Beispiele und Szenarien aus dem Arbeitsalltag, um potenzielle Kandidat:innen zur Bewerbung zu motivieren und für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Folgendes Muster hilft Ihnen, eine attraktive Stellenbeschreibung zu verfassen, die zu Ihrem Unternehmen und den Wunschkandidat:innen passt.
Einleitung
Die Kund:innen stehen immer im Mittelpunkt – egal, ob sie reklamieren, loben oder einfach nur Feedback geben. Denn heutzutage kommt es umso mehr auf herausragende Servicequalität an. Das schließt den Kundendienst mit ein – und genau das gewährleisten wir bei [Unternehmen X].
Deshalb steht unsere tägliche Arbeit auf vier Säulen, die unsere Kundenbetreuer:innen verinnerlichen sollten: Kommunikationsfähigkeit, Problemlösungskompetenz, Serviceorientierung und Empathie. Sie finden sich darin wieder? Sehr gut, denn wir suchen neue Talente.
Die ausgeschriebene Stelle kann auch in Teilzeit ausgeübt werden. Wir freuen uns auf Bewerber:innen jeden Geschlechts, aus allen Kulturkreisen und jeden Alters.
Ihre Rolle
- Sie garantieren einen optimalen Kundenservice
- Sie bearbeiten Kundenanfragen effizient und gewissenhaft
- Sie repräsentieren die Werte des Unternehmens in jeder Interaktion
- Sie analysieren Gespräche, um den Service zu verbessern
- Sie interagieren immer als Teamplayer:in
- Sie lösen auch komplexe Kundenprobleme
- Sie nehmen an unseren Schulungen und Weiterbildungen teil
Ihre Aufgaben
- Sie beantworten Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Chat
- Sie agieren auch bei Kundenbeschwerden immer professionell
- Sie bauen positive Kundenbeziehungen auf und pflegen sie
- Sie beraten umfassend zu unserem Angebot
- Sie arbeiten nach unseren Werten, Visionen und Qualitätsstandards
- Sie sammeln Kundenfeedback und werten es aus
- Sie verwalten Kundendaten in der Datenbank
- Sie kooperieren mit anderen Teams für den bestmöglichen Kundenservice
- Sie leiten spezifische Anfragen an andere Abteilungen weiter
Ihr Profil
- Mindestens [Jahre X] Jahre Berufserfahrung in der Kundenbetreuung
- Idealerweise Weiterbildung in Kundenmanagement, Konfliktmanagement, Mediation und/oder anderen relevanten Bereichen
- Erfahrung mit oder Wissen über [Dienstleistung/Produkt] wünschenswert
- Sicherer Umgang mit Computern und CRM-Software
- Gute Englischkenntnisse für den internationalen Kundenkontakt
Gewünschte Qualifikationen
- Fundierte Erfahrung im Umgang mit Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Chat
- Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten auf Deutsch
- Tiefes Verständnis für die Aufgaben im Beschwerdemanagement
- Expertise in der Verwendung von Social-Media-Plattformen für den Kundenservice
- Sehr starke Kundenorientierung und Servicebereitschaft
- Ausgeprägte Fähigkeit, Probleme schnell zu erkennen und zu lösen
- Vertrautheit mit der Arbeit in einem dynamischen Umfeld
- Hohe Teamfähigkeit, Flexibilität und Stressresistenz